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浅谈住宅工程质量问题及投诉解决处理摘 要: 提高住宅工程质量是减少住宅工程质量投诉的根本，各参加建设的责任主体，特别是房地产开发企业应高度重视工程质量，在工程施工过程中严格预防质量通病，认真执行住宅分户验收制度，将大部分质量隐患消灭在交付前，质量监督机构加强监管，从源头上控制工程质量，防患于未然。妥善处理好住宅工程质量投诉，则需要一系列完善制度、企业的诚信、政府的耐心，探索社会化的投诉解决机制，才是解决住宅质量投诉的根本途径。 关键词:住宅工程; 质量; 投诉; 处理 Abstract: To improve the quality of housing project is fundamental to reduce residential project quality complaints, each part of the construction of the main responsibility, particularly in the real estate development enterprises should attach great importance to project quality, strict prevention of quality defects in the process of construction, earnestly implement the residential household acceptance system, eliminate hidden dangers in most quality before delivery, quality supervision agencies to strengthen supervision, project quality control from the source, nip in the bud. Properly handle the residential project quality complaints, it needs a series of patience, honesty, perfect the system of government and enterprises, explore the social complaint settlement mechanism, is the fundamental way to solve the housing quality complaints. Key words: housing project; quality; complaints; treatment 中图分类号：TU201.2献标识码：文章编号：2095-2104（2013）1-0020-02 1 产生住宅工程质量问题的原因 虽然住宅工程实体质量有较大提高，但仍存在诸多质量缺陷或问题，如混凝土开裂，墙体、楼地面开裂，卫生间、屋面渗漏水等现象依然投诉率较高。在防治这些住宅工程质量的通病上，仍未有实质性突破。随着业主维权意识的提高，住宅工程的质量纠纷时有发生，归纳起来主要有以下几种投诉类型:新开工项目在深基坑开挖过程中，对邻近既有住宅、道路、围墙等造成影响; 现浇混凝土楼板斜向开裂、梁出现裂缝; 卫生间、外墙及屋面渗漏水，墙面抹灰层空鼓、裂缝、装饰粗糙等。 产生住宅工程质量问题，既有人为的主观因素，也有其自然的客观因素。工程项目从开工到竣工经历漫长的时间，所用建材品种繁多，往往一个质量问题由多种因素引起; 同时，参建单位众多，施工人员成百上千，业务素质良莠不齐; 另外，在施工过程中受到自然环境方面异常因素的影响，也会使工程质量产生多种多样的问题。根据日常处理住宅工程质量投诉的调查与分析，以下几个方面是造成质量问题最主要的因素: ( 1) 施工管理不规范不严格。施工单位未经设计单位同意，擅自修改设计，偷工减料或不按图施工; 不熟悉图纸，盲目施工，使用不合格建材; 不按有关的施工规范或操作规程施工，不合理的追赶工期;管理混乱，施工方案考虑不周，违章作业、疏于检查等。 ( 2) 业主盲目装修破坏原设计结构。部分业主在装修中改造厨房、卫生间，甚至将屋面改建为花园。这种因装修对结构的开槽、打洞、管道移位、增加荷载等引起渗漏水的问题也十分突出。另外，使用过程中未及时维护或维护不当也是造成质量问题的因素之一。 2 工程质量投诉处理中遇到的问题 2． 1 质量投诉的处理制度不够完善 建设部1997 年出台的《建设工程质量投诉处理暂行规定》和 2004 年下发的《关于加强住宅工程质量管理的若干意见》中，对投诉受理时间、结案