客服人员超级口才训练摘录.docVIP

客服人员超级口才训练 第一章 服务态度 第一节 礼貌 001 注意语音语调 “相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！” 沟通技巧： 1）谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。 2）使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。 3）保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。 4）声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。 002 使用礼貌用语 沟通技巧： 1）敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以“您好”开头，“请”字中间，“再见”或“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边。 2）谦语是表现自谦的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。通常的用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。 3）雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如“你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为”，其中“可以理解”就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。 003 正确称呼顾客 一般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型： 职务性称呼；职称性称呼；行业性称呼；性别性称呼；年龄性称呼。 沟通技巧： 1）避免“张冠李戴”，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。 2）顾客有多重身份时，客服人员应遵循“就高不就低”的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。 3）当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼“小姐”而不是“女士”，因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。 004 寒暄亦显礼貌 沟通技巧： 1）客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。 2）寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。 3）寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。 4）并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰嗦、办事不力。如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心，当顾客打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题，这时的寒暄就是画蛇添足。 第二节 热情 005 微笑服务 沟通技巧： 1）只有客服人员真正理顺主客关系，从思想深处认识到顾客是衣食父母，是值得感谢的人，面对顾客时微笑便不再困难。 2）调整好心态，想想自己作为顾客享受其他客服人员服务时的情景，就会明白微笑服务的重要性，从而找到心理平衡。 3）学会调整情绪，不要把自己在生活中的不良情绪带到工作中，无论生活中的心情多么不好，工作中要永远保持开心的微笑。 006 热情“三到” 所谓“三到”指的是眼到、口到、意到（意到时全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，以优美的姿态向顾客展示热情）。 沟通技巧： 1）客服人员眼看顾客时，要注意热情友善，不能扫描，不能全方位透视。要注意注视的部位，不能俯视，要平视和仰视，要正面看而不要侧面看。应合理把握注视的时间。 2）和顾客说话时要用文明用语。 3）保持表情和顾客的互动，不能面无表情；同时肢体动作和语言相协调，给人以美感。 007 全力以赴 沟通技巧： 1）客服人员发扬专业精神，准确、高效地为顾客服务，也是热情的一种体现。 2）不推脱顾客的服务要求，全力以赴、尽自己所能为顾客提供一切服务，可以赢得顾客的认可。 008 积极主动 1）积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉顾客“我愿意，我很高兴为您服务！”。 2）积极主动要通过行为来体现，客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。 第三节 诚信 009 诚实 沟通技巧： 1）客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺，应该诚实地向顾客说明具体情况，争取谅解。 2）诚实不能等于“说老实话”，诚实需要智慧，有些“老实话”是顾客不愿意听到的，客服人员应避开或委婉表达。 010 守信 沟通技巧： 1）既然做了承诺，就一定要设法兑现，不要失信于顾客。 2）如果即使努力也无法实现承诺，客服人员应主动向顾客做出解释，请求谅解，并提出补救方案。 3）守信，应从“守时”做起，生活中最常见的“失信”就是“不守时”。 第四节 尊重 011 尊敬 沟通技巧： 1）客服人员要将心态调整好，从内心对顾客的感激会让尊敬感自然流露。 2）客服人员要对所有顾客一视同仁，过分谄媚大客户及老顾客，会让其他顾客认为自己不受尊敬。 012 重视 沟通技巧： 1）客服人员不能短视，不能只重视新顾客，事实上，那些忠诚的老顾客和暂时没有购买意向的潜在顾客都应该得到同等重视。 2）让顾客认为自己享受到了与众不