里兹_·_卡尔顿.pptVIP

THE RITZ - CARLTON 序 “里兹”为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的，非常豪华的。 里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒·里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。 里兹-卡尔顿饭店管理公司的总部设在美国亚特兰大，虽然它的规模不大，但是其管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。在国际高档酒店业，里兹-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌。里兹-卡尔顿饭店管理公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。 发展历程 经营理念 营销策略 产品特色 图片展示 1、信条 2、格言 3、服务三部曲 4．基本准则 We are ladies and gentlemen， serving ladies and gentlemen. A warm and sincere greeting. Use the guest name, if and when possible. 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。 Anticipation and compliance with guest needs. 　对客人的需求做出预期并积极满足宾客的需要。 Fond farewell. Give them a warm good-bye and use their names, if and when possible. 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。 1、要做到使每一位员工都知道，拥有和履行饭店的信条。 2、我们的座佑铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”实施互助合作的团队工作和侧面服务即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。 3、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。 4、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹-卡尔顿饭店的标准。工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。  5、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和饭店目标。 6、所有的员工要知道他们的内部宾客-同事和外部的宾客-顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。 7、每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生(Mr.BIV),即错误、重复做的工作、损失、无效率行为和差距。 8、任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。 9、全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。要快速行动，立即解决问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到使宾客满意的程度。要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。 10、要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。 11、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。 12、要微笑，因为我们是在舞台上表演。”要使用适当的语言与宾客沟通。如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我高兴这样做”和“我乐意这样做”。 13、在工作场所内外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话题，不应有消极的评论。14、要陪同顾客到饭店的一个区域去，而不应仅指明如何到那个区域去的方向。15、每一员工要掌握回答顾客询问所需要的有关饭店的信息，如不同设施经营的时间等。要始终先介绍饭店内的零售、食品和饮料设施，然后再介绍饭店外有关的设施。 16、在接听电话是要注意礼节，要做到铃响三下内回答，并伴随微笑。在需要时，要对打电话者说：“请您拿着电话等一会儿好吗？”不要筛选电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除在转的电话。 17、制服要干净整洁、没有污点，要穿合适、干净、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌为骄傲，遵循所有的修饰标准。 18、要十分清楚在紧急情况下员工的角色作用，知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。 19、当发现存在危险情况和设备受到损坏时，当需要各种帮助时，应该及时通知主管。要注意节约能源，维护、保养好饭店的财产、设备