基于服务蓝图技术的信息咨询公司提升服务质量研究.pdfVIP

学 探讨-工作研究 基于服务蓝图技术的信息咨询公司提升服务质量研究 张 亮 (武汉大学信息管理学院) 摘 要：文章通过对信息咨询公司服务蓝图的构建，直观展现在服务过程不同阶段顾客与服务人员的接触点和 互动关系，详细分析顾客的诉求、关注的要点和行为表现，据此分析影响信息咨询公司服务质量的因素，指导 信息咨询公司提 高竞争能力。 关键词 ：服务蓝图；咨询公司；服务质量 ；提升 中图分类号：C289；N289 文献标志码：A 文章编号：l005—8214(2017)03—0029—04 ResearchonServiceQualityPromotionofInformationConsultingCompanyBasedonSe卜 viceBlueprinting ZhangLiang Abstract：ServiceBlueprintingisacommonandeffectiveanalysistoolforservicedesign．Withaflowchart，itcallintuitivelydis— playtangibleevidenceoftheserviceprocessandtherolesofservicepersonnelna dcustomerstoreflectthecustomersandservice personnelcontactandanalyzethecustomers’needsandfeelingsindetails．Meanwhile，itcanclarifytheresponsibilitiesofservice personnelna dhelpthem toimprovetheirservicecontentandquality．Atpresent，theServiceBlueprintingisbeingwidelyapplied inthefinancial，retail，library，hotelandotherserviceindustries，butisseldom appliedintheinformationconsultingindustry．This paper,byconstructingServiceBlueprintingininfomr ationconsultingcompany，intuitivelyshowsthecontactpointna drelationship betweenthecustomerandtheservicepersonnelintheserviceprocessduringdifferentstages，analyzesthecustomers’ require— ment，keypointsofattentionandbehavior,andfurtheranalyzestheimpactfactorsofinfomr ationconsultingservicequalitytoguide infomr ationconsultingcompanyenhancinghtecompetitiveness． Keywords：ServiceBlueprinting；ConsultingCompany；ServiceQuality；Promotion 1 服务蓝图概述 是非常直观地展现顾客及其服务体验过程 ，这也成为 1．1 服务蓝图 我们通过服务蓝图对信息咨询公司服务质量进行研究 服务蓝 图 (ServiceBlueprint)是一种基于流程 图 的主要原因。 的服务设计工具，它将服务过程合理分块，再逐一描 1．2 服务蓝 图研 究现状 绘服务系统中的服务过程、接待顾客的地点以及顾客 服务蓝 图主要应用于服务质量改进 、服务流程优 可见的服务要素，是解决服务叙述不完整、过度简 化和服务设计等 ，目前在银行、零售行业 、图书馆 、 化、描述偏差和解释困难等问题的方法论。_1 酒店、电力、高速公路、餐饮等服务行业有较广泛的 服务蓝图由 5个典型的部分组成：顾客行