护士礼仪及行为规范----护士必读.pdf

护士服务礼仪与行为规范 1 第一篇 护士礼仪的重要性 随着现代化医学模式的转变和护理学 的发展，严格护理管理、完善护理程序、 强化护士高度的责任感都是不可缺少的 促进要素。然而，贯穿这些要素的其 中，护士礼仪已成为当前护理教育中急 需解决的问题，是临床护理工作的内在 品质和灵魂。 2 第二篇 护士服务礼仪概述 3 护士服务礼仪 礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规 范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。 4 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外 表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方 式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊 重和友好而遵循的道德行为规范。 5 礼仪的基本要求 • 尊重为本。 尊重他人， 尊重自己， 尊重自己的职业， 尊重自己的单位 6 礼仪的原则 马洛斯需求层次 尊重原则 自我实现 遵守原则 受人尊重 社会交往 适度原则 安全需求 自律原则 生理需求 7 掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论 8 第三篇 护士服务礼仪细则 1仪容修饰 2服饰礼仪 3举止礼仪 4服务距离 5规范表情 6眼神规范 7声音规范 8基本语言 9服务用语 10处理抱怨 9 一、仪容修饰 护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有 面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、 手臂、腿部。 （1）面部：要求清洁、卫生、自然