台北立建国高级中学第六届人文及社会科学专题研究指导老师.doc

台北市立建國高級中學 第六屆人文及社會科學專題研究 指導老師：蔡玉琴老師 以SCM演算法建立饒河街夜市 之消費者模型 學生：林伯軒 中華民國一百年五月  摘要 消費動機、消費者忠誠度、滿意度為衡量消費行為的三項指標。在文獻探討中發現，消費者滿意度與忠誠度、消費動機之間都有正相關的趨勢，而消費動機與消費者忠誠度之間則是無明顯的相關。 本研究選擇以饒河街夜市為題，發放問卷並使用模糊理論的SCM運算法以及迴歸分析進行分析。預試問卷發放150份，回收149份，有147份有效；正式問卷共發放400份，全部回收且有377份有效問卷。 經過分析，發現滿意度與忠誠度、消費動機之間都是成非線性正相關，會造成非線性正相關的原因正是因為有「滿意度水準臨界點」的存在。此外，本研究也認為滿意度會以「消費經驗」的形式去正回饋給消費動機與忠誠度。而這個正回饋機制也是造成動機與忠誠度之間有線性正相關趨勢的原因。此外，本研究也認為有三種情況會使得正回饋的機制被打破。 關鍵字：忠誠度、滿意度、消費動機、模糊理論、SCM運算法 目錄 摘要…………………………………………………………………………… 2 緒論………………………………………………………………… 4 第一節 研究動機與目的………………………………………………… 4 第二節 研究範圍、研究方法、研究限制………………………………… 5 第貳章 文獻探討…………………………………………………………… 6 第一節 饒河街夜市……………………………………………………… 6 第二節 消費動機………………………………………………………… 7 第三節 消費者忠誠度…………………………………………………… 8 第四節 消費者滿意度…………………………………………………… 10 第五節 消費者忠誠度、滿意度與消費動機三者關係………………… 11 第參節 模糊理論與SCM叢集演算法……………………………………… 13 第一節 模糊理論起源…………………………………………………… 13 第二節 模糊理論應用於統計學之優勢………………………………… 14 第三節 相似性叢集演算法……………………………………………… 15 第四節 模糊聚類的應用與使用SCM運算法的必要性………………… 18 第肆章 問卷設計與預試問卷……………………………………………… 19 第一節 研究設計流程…………………………………………………… 19 第二節 問卷設計………………………………………………………… 20 第三節 預試問卷分析…………………………………………………… 21 第伍章 正式問卷與分析…………………………………………………… 23 第一節 正式問卷………………………………………………………… 23 第二節 分群分析………………………………………………………… 24 第三節 分析流程………………………………………………………… 27 第四節 以分群結果討論消費者忠誠度、消費者滿意度與消費動機三 關係者…………………………………………………………… 28 第陸章 消費者模型………………………………………………………… 35 第一節 模型概要………………………………………………………… 35 第二節 滿意度正回饋機制……………………………………………… 37 第三節 正回饋打破機制………………………………………………… 38 第四節 總結……………………………………………………………… 39 第五節 後續研究建議…………………………………………………… 41 參考資料……………………………………………………………………… 42 附錄一 預試問卷…………………………………………………………… 46 附錄二 正式問卷…………………………………………………………… 49 第壹章 緒論 第一節 研究動機與目的 國內外許多的學者，都希望能夠將行為以各種構面來描述，甚至建立一套消費者行為模型以解釋各種行為。不過學著們對於消費者的行為與動機各有不同的看法，不過，仍然可以從眾多的學說中整理出一些共同點。除了整理出共同點之外，也有發現學說中一些矛盾的地方。舉例來說，在描述消費行為有兩項主要的指標，是「滿意度」與「忠誠度」。我們可以依照這兩項指標將消費者分成各群，其中以Griffin將消費者以忠誠度歸為四類最為代表。然而，許多人在研究滿意度與忠誠度之間的關係時，都是將各類的