会展电话销售训练课.doc

会展电话销售训练课 练习的目的，是为了更好突出的完成任务。 具体的练习内容如下： 介绍：通过电话介绍自己与所描述的项目内容。 介绍自己时必须有一句好的开场白。例如：早上好 ，您好，很高兴与您通话，您好打搅一下等，要根据与对方的熟悉程度与目标的不同进行不同的设计。在介绍自己时最好将自己的企业名称，姓名，职业等进行简单加工，使自己可以充分的表达自如，同时让对方对你有一定的印象。 反弹：当对方接通电话后，根据你的描述做出反映。根据对方描述的不同采取不同的处理技巧，在以后的章节中进行单独介绍。 聆听：你也许是个好的表达者，但不一定是个好的聆听者，对方需要你聆听时你需要做出不同的反映。例如：对方说：“你们的价格太高了，我们……”。这时的你应保持平衡的心态等对方描述完一个段落时，在进行校正。 提问：提问是电话营销中重要的机会创造。现在很多营销员要么不给对方发言机会，要么没有耐心听对方发言，而从中打断对方发言。另外一种便是不会提问，有时用户可能会直接告诉你咨询的内容，有时，用户可以只是随意问问，那么你需要根据用户的反映做出合理的提问与回复。 挂线：每个通话结束，都会与对方告别。很多营销经理要求营销员一定要和对方说“再见，感谢您……希望我们……”。这种方法是否可以增加有效宣传力度，目前还没有结论，但我们推介的方法是：当客户与你之间交流比较畅快时，你可以进行正规的告别。如客户较急躁或语速较快的要求你挂机，您应该选择适当的方式快速答应对方的要求。 二、通话技巧 问询： 有些可能总机电话，有些可能是分部，有些可能是秘书电话。通常前台会将电话接通或直接回复，前者是与自己的企业或企业内的相关人员、产品等有关。一种是与所有的企业没有任何关系，并且可以判断为不需要接通的电话。通常情况下，无论前台是国内的还是国外的，都应该礼貌的介绍一下自己与电话事务。如对方不愿接通电话，可以在隔天在次拔通，前提是必须确定要找的该单位的负责人。如接电话的是秘书或其他人员，并非你要找的人员。通常说明来意对方会给予回复，如对方由于业务必威体育官网网址关系等，不愿向你透露具体负责人员。最好友好的问候以后，便挂断电话，在找到具体负责人后直接告诉对方你的电话是有关该公司的具体何种事物，（指与该公司有直接关系）通常情况下对方会很快确定是否为你转接。 正式与非正式：通常电话中，对方与你进行正式交流，是一种商务洽谈介绍，应该争取见面的机会。一次见面的机会可以更好的增加自己营销的成功率。如对方很快在电话中与你交流一些与业务无直接关系的事物。那么这时你的角色是一种探讨或参与者。对相关事物进行客观的评论并表述自己的见解，无形中可以增加自己的个人魅力。 规律：任何一位客户都有自己的发言、思维、语速规律。通常情况我们的发言每分钟约168字，我们与客户沟通的最佳发言次数为5-8次。而速度的快慢与发言的次数要根据客户的习惯进行总结调整。给客户留下良好的感觉。 内容对比：通常情况下，用户可能找出一些例子，供你参考。以说明你的营销内容有异议！这种情况下首先肯定和复述对方的观点，再说明不同内容之间的差别与具体会展活动内容的增值服务。同时分析用户认为的异议之处，如条件充许，可以与客户约定具体问题进行面谈等。 争取机会：无论你描述的多少都可能没有你发一次传真或面谈一次更有效。通常情况下，营销者更愿意将传真发过去，并对传真的详细内容进行描述。所以在沟通时，不防先争取一个发传真的机会，然后在电话核实传真页数与内容并进行描述。如内容较多最理想方法是争取面谈的机会。 应变处理 电话综合症：很多人在对方接通电话时，经常会突然间不知道应该说什么？从何说起，这是由于过度紧张造成的，通常遇到此情况时，如确定对方未拿起听筒，应立即挂上电话。然后找一个开阔之地，进行深呼吸运动。 应付拒绝： 直接拒绝：当你拔通一个电话时，对方很强硬的语气告诉你，“我们不需要”。在这种情况下，很多营销者认为应该继续追问：“您为什么不需要等等”，我认为这种做法并不理智。 通常情况下会有三种可能：（1）对方心情不好或有其他事务在处理。 （2）对方不接受电话业务，这与本身的职位职能有关。 （3）对方不是你想找的对象或你说的与对方想听到的内容发生背离。通常遇到上述情况应将电话暂时挂断，在一定时间后再次拔通，并表示自己的友善后，在进行沟通。 中途拒绝：很多时候当我们在介绍一个会展活动项目时，可能并没有介绍完或介绍到关键时，对方要求挂线。在这种情况下，应做出如下反映：