酒店前台理制度.docVIP

前 台 管 理 制 度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班，做到不迟到，不早退。 事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。 严禁私自换班，换班必须申请。 仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 严禁在大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。工作方面： 1、严禁私自开房。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门与当领班，由其处理。 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 自觉爱护保养各项设备设施。10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。 7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 五、酒店前台接待工作职责 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。 (3)整理台面，保持前台干净整洁。 (4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.散客接待要求 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。 六、前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 ①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 ②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求续住 ①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 ②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有