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客运站站务服讲课稿 客运站站务服务 大家好！ 按照省运管局、省道协安排，今天我与大家在此共同探讨、交流汽车站站务服务工作，希望能够通过今天的学习和交流，使我们共同得到提高，推动和促进我们今后的工作。 本节我们主要来学习汽车站的站务服务工作，我将从以下几个方面与大家共同学习。 汽车站的功能定位 汽车站站务作业 旅客运输服务的职业规范和心理学 站务人员的基本功 站务服务工作的艺术 常见矛盾的处理 首先我们简要回顾一下我们每天工作的汽车站是做什么的。 一、汽车客运站 汽车客运站是集散旅客、停放车辆、直接为旅客及运输经营者服务的场所，在旅客运输工作中占有重要地位。它担负着接送旅客和组织旅客车辆运行、管理线路、传输信息等工作。具体地说，其主要任务是：组织和调度车辆运行，安全、迅速、有序地组织旅客乘、降，便利旅客办理一切出行手续，为旅客提供舒适的侯、乘车条件，并通过一系列的站务作业，保证旅客安全、及时、经济、方便、舒适地旅行。 汽车客运站的主要功能： １.运输服务功能； ２.运输组织功能； ３.中转换乘功能； ４.多式联运功能； ５.通讯信息功能； ６.辅助服务功能。 根据中华人民共和国交通行业标准《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-95），将客运站分为四个级别和简易客运站。 二、站务作业 汽车站的站务作业，主要是指旅客发送和旅客到达的业务工作。客运站务作业是一个多岗位的作业，一般设有站长（值班站长）、售票、检票、侯车、服务处、广播、调度、安检、行车、门卫、行包（稽查、联防、门检等）。 客运站站务工作主要包括售票服务、侯车服务、行李包裹的托运和交付以及组织旅客乘车和下车出站等服务。 站务服务工作的对象主要是旅客，此外，还应包括接送旅客的亲友。服务时间上要求从旅客进站购票起，到将旅客送上车为止，或从车辆到站旅客下车起，到将旅客送出站为止；服务内容上要求包括服务态度、服务技巧和语言艺术等。也就是说，在乘客进站至上车或出站整个过程中，都要提供文明礼貌、周到热情的接待服务工作，使旅客进站时有“宾至如归”的感受；离站时有“满意惜别”的感情。所 以，站务服务工作，实际上是包括了整个客运站经营管理工作的大部分内容。 １.站务服务工作的重要性 客运站提供车辆等服务设施，以解决旅客在空间上的位移需要，但是一个客运站能否满足旅客的需要，成为方便、温暖的“旅客之家”，就需要依靠站务人员的经营管理水平、业务技术的熟练程度和良好的服务态度等。 站务人员直接和旅客打交道，也只有通过站务人员的工作，才能反映出客运站经营管理水平的高低，同时也反映出站务人员服务工作能力和效率。 不少人认为，客运站站务工作较简单，无非是迎送旅客、售票退票等，有什么难？这是对客运站站务工作的不了解。事实上整个客运站站务工作并不简单，不像有些人设想的那么容易。 作为站务人员，要求具备的服务技术和业务知识范围是广泛的，且都具有一定的技术标准。站务员应力求精通站务服务工作的技术，并真正做好工作，才能把服务态度和服务质量统一起来，使旅客满意。 那么，站务员需要掌握哪些服务技术和业务知识呢？ 首先，需要了解旅客。旅客来自四面八方，男女老少，其职业、健康情况、教养程度等各不相同，因而在接待中不能千篇一律对待。尤其是是进站迎门服务员、侯车室服务员等，必须通过与旅客的接触、介绍、交谈和观察，了解旅客的需要，同时要懂得一些心理学知识，揣摸旅客的心理，才能做好工作。这方面掌握得越全面、越细，积累 的经验越丰富，反应越迅速，服务工作就能做得越好。 其次，要掌握过硬的服务技术。所谓服务技术，就是一切工作要求迅速、准确、熟练和高效率。无论旅客前来购票多么拥挤，托运行李多么多，都要求服务工作，有条不紊、敏捷迅速、保证质量、正确无误。要能讲普通话，懂得一些方言，还需要懂得一些常用的外语以及手语。 第三，要讲究服务艺术。服务艺术包括的内容是广泛的，服务态度上的主动、热情、耐心、周到和有礼貌；服务技术上的高效率；法律、法规的贯彻执行，服务程序上的安排；适应旅客急需或特殊的服务要求等，都包括在内。讲究服务艺术，能在无形中预防或消除与旅客间可能发生的误会和矛盾；能使急躁的旅客变得安静；使发怒的旅客变得冷静；使未能满足要求的旅客给予充分的谅解，还能排忧解难。也就是能因人、因时、因事妥善处理矛盾，做到恰到好处，使旅客满意。 第四，要具备丰富的业务知识和广泛的社会知识。了解到旅客的不同要求，在服务工作中分别给予满足，这就要求我们具有丰富的岗位业务知识。根据法律、法规进行服务或宣传解释，还要求我们具有多方面的社会知识，如一般的安全、卫生、文物、地理和导游知识等，知道得越广泛越好，以备应答旅客的咨询，满足旅客的要求，这一点对问事员尤为重要。 第五，要掌握改善经营管理的技能。企业经营管理是需要不断改进的。站务人员通过与旅