合肥高新区物业企业岗位技能竞赛细则及评分标准1客服.DOC

附件2 合肥高新区物业企业岗位技能竞赛 细则及评分标准 客服、保安、保洁比赛细则及内容： (一)客服岗技能比赛： 1、形象展示细则： （1）服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。 （2）每队4名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。 2、具体比赛要求： （1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。 （2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。 （3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。 3、站、坐、走、引领、蹲比赛标准： （1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。 （2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。 （3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。 （4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。 （5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。 4、技能实操内容： （1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。 （2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。 （3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。 （4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。 （5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。 （6）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。 （7）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。 （8）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。 （9）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。 （10）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。 （11）小区广场舞扰民，业主投诉问题。 （13）小区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。 （14）业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。 （15）小区内发生入室盗窃，业主要求物业公司赔偿问题。 （16）业主因自家违规装修与物业争吵问题。 （17）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。 （18）业主房屋住改商问题。 （19）电梯困人投诉问题。 （20）停水引发的投诉问题。 （比赛时在上述题目中任意抽取2题） 5、评分要求： （1）裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。 （2）情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。 （3）用语规范、服务礼仪到位； （4）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响； （5）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满； （6）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答； （7）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。 （8）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。 (二)保安岗技能比赛： 1、参赛人数： 5名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加；实操比赛：队列全部参加、交接班双数人全部参加、车辆指挥全部参加、铺开回收水龙带2人参加。 2、比赛内容： （1）形象规范展示：包括着装、语言、仪容仪表、精神面貌，具体流程由带队指挥员向裁判长先报告后，在裁判长指示交代后，开始比赛。裁判员按形象规范展示评分标准对参赛队伍进行评分。 （2）技能实操（4项）：分为4科目，分别为队列、交接班、车辆指挥、铺开回收水龙带。比赛时，按上述顺序依次参赛。 3、比赛细则： （1）参赛单位进出赛场时，要求跑步进场和跑步退场，同时高声喊“口号”； （2）报告要求内容：入场后，由指挥员现场整理着装，并报告：报告裁判长，某某单位参加秩序技能比赛队伍集合完毕，应到xx人，实到XX人，请指示；离场报告要求，重新整队，并报告：报告裁判长，某某单位参加秩序员技能比赛完毕，是否带回，请指示。 （3）实操比赛细则流程： 1、队列流程展示（除整理着装外，每个动作演示2遍）。 2、操作流程：整理着装→稍息立正、跨立→停止间转法→步法行进与停止→脱、戴帽→敬礼、礼毕。 (3)具体要求： ①立正要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 ②跨立