航班运行服务流程图.docVIP

西安航空职业技术学院 民航旅客运输岗位实践 课 程 课 程 设 计 说 明 书 设计题目：民航旅客运输服务流程 专 业： 航空服务 班级学号： 127011 姓 名：杨小利杨帅凯李媛媛何腾飞谢小凡段锐锐周妍王哲 孙颖邢天路 指导教师： 先梦瑜 年 月 日 教务处印制 西安航空职业技术学院 课 程 设 计 任 务 书 课题名称：民航旅客运输服务流程 设计内容：民航旅客运输流程及包含的岗位流程 技术条件或要求：要求熟练使用中国民航计算机订座系统和中国 民航离港系统 指导教师（签名）： 教研室主任（签名）： 开题日期： 2014 年 6 月 3 日 完成日期： 2014 年 6 月 20 日 旅客运输实训说明 实训内容 服务礼仪 仪容仪表 服装、妆容、发型、首饰佩戴、皮鞋。 仪态 站姿、走姿、坐姿、鞠躬、指引、端、拿、递、送。 微笑 自我介绍 普通话标准，语言流畅，语速适中，表情自然。 回答问题 表述清楚，应变力强，敬语得当，眼神表情配合好。 岗位技能 1. 售票岗位 （1）航班信息查询 （2）旅客订座 （3）异常票务处理 2. 值机岗位 （1）普通旅客值机手续的办理 （2）特殊旅客值机手续的办理 晚到和候补旅客 重要旅客 无人陪伴儿童 轮椅旅客 担架旅客 孕妇 酒醉旅客 犯人 （3）普通行李的托运 （4）特殊行李的托运 逾重行李的托运 声明价值行李的托运 占座行李的托运 小动物的托运 其他特殊行李的托运（如轮椅） 3. 航班服务岗位 信息控制岗位工作内容及工作流程 航班运行服务岗位工作内容及工作流程 特殊旅客及特殊航班服务岗位工作内容及工作流程 面对各种意外事件时的综合处理能力 4. 行李查询岗位 行李发放的工作内容及流程 行李发放过程中的异常处理 少收行李的处理流程及注意事项 多收行李的处理流程及注意事项 破损行李的处理流程及注意事项 丢失行李的处理流程及注意事项 行李赔偿的处理流程及注意事项 其他异常行李的处理流程及注意事项 （三）才艺展示 实训方式： 小组风采展示：小组进行情景设计，展示小组成员的风貌。（五分钟） 分小组进行模拟操作：每个小组内成员分别担任客票销售岗位、值机岗位、航班服务岗位（包括信息控制、航班服务和特殊服务岗位）、行李查询岗位（包括行李发放和行李查询岗位）的角色，模拟企业实际运作方式进行操作并注意各岗位之间的系统协作。（十五分钟内） 流程设计：由各小组设计四大岗位之间的配合流程，并在每个岗位上设计一定比例的突发、意外事件，并要求成员规范的对此事件作出处理。 岗位服务过程演示：各小组完成设计后必须有设计说明书一份，并将本小组的设计以岗位角色表现出来。 实训条件说明：实训过程中由教师提供模拟过程中所需材料信息，模拟演示中所需实训工具由实训室提供，其他由小组成员自行配备（证件、笔、纸张等）。 考核与评价方式： 小组风采展示：各小组设计情景剧进行展示（设计合理，制服整洁，化妆、发型、首饰符合要求，仪态端庄，岗位基本姿态端拿递送指引鞠躬动作标准，表情自然，微笑有亲和力，语速适中