女士商务礼仪.ppt

* （四）谈话的禁忌 谈话时避免繁琐、拖沓。谈话内容确定后，陈述时要简单、清晰，结束谈话要恰当好处。 * （五）正确运用辅助语言交流的媒体 眼晴 与长者、尊者交谈，目光要自然落在对方的额头附近；与同事朋友、陌生人交谈，目光一般应落在对方的口、眼之间的位置。 交谈过程中不应该长时间盯住对方的某一位置。 交谈过程中，眼晴不要长时间地闭上。 * （五）正确运用辅助语言交流的媒体 手势 * （五）正确运用辅助语言交流的媒体 面部表情 微笑是主旋律 * （六）谈话的倾听 倾听的方法 良好的精神状态、接受对方的态度； 偶尔的提问和提示； 及时反馈。 * 二、招呼的礼仪 （一）主动问候 （二）礼节合适 招呼人应该注意的问题： 第一，与场合相符。选择招呼的方式、语言，要考虑环境、场合因素，生活场合、关系密切的人，可以随意些。社交、工作中的招呼应该选择较正式的招呼方式。 * 第二，与自己身份相符 （三）称呼恰当 第一，对男士的称呼。世界范围内，人们对男士的普遍称呼是先生。 第二，对女士的称呼。未婚者称小姐，已婚者称夫人或者太太；不明确者称女士。 第三，对有职衔、学衔、头衔的称呼。如胡锦涛主席，基辛格博士。 * 三、电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 用最优美的声音，吐字清楚！ 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 * 电话礼仪 禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方 * 电话礼仪 成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录 * 电话礼仪 检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确 * 电话礼仪 检查通话表现 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止 * 电话礼仪 讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话 * 电话礼仪 讲究通话内容 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 * 电话礼仪 做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明 * 电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 * 使用电子通讯媒体的礼仪 使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人 手机礼仪： 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外 飞机上不能使用手机 * 五、委婉语的礼仪 （一）委婉语的含义 委婉语是运用迂回曲折的语言词句，向对方表达真实意思的语言形式。它在希腊文中的愿意是“谈吐幽默”，它是借助语言的丰富形式，吧原本因语境限制或者令人不悦的事情，说得听上去既文雅又得体。 * （二）委婉语使用的艺术 第一，利用比喻、双关、典故等手法代替直接的表态 第二，利用含蓄的、意味深长的语言表达。 第三，运用模棱两可的语言作出具有弹性的回答。 * 五、谈判的礼仪 （一）谈判的基本知识 1.谈判的含义 谈判是有关组织、个人对涉及切身利益的分歧和冲突进行反复蹉商，寻求解决途径和达成协议的合作过程。 2.谈判的特点 第一，谈判双方总是“获取”与“让步”的互补关系； * 第二，谈判具有“合作”和“冲突”的性质； 第三，谈判是“互惠”的； 第四，谈判双方对谈判结果都有否决权。 3.谈判的过程 一个完整的谈判的谈判过程包括准备，正式谈判、后继三个阶段。 正式谈判一般分六个阶段： 第一，导入 *