处理异议三字经.ppt

处理异议三字经 银北零售部 异议是登上销售成功的阶梯。它们是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。 ?——汤姆.霍普金斯 我们经常在终端听到这样的对话： 顾客：这件衣服太贵了！ 导购：不贵呀，物有所值嘛…… 顾客：这个颜色太艳丽了！ 导购：不会呀，今年很流行这种颜色…… 顾客：能不能便宜一点？ 导购：对不起，我们从来不打折…… …… 结果往往是顾客生气地转身离去。 有时候往往并不是顾客没有需求，也不是我们的产品不能满足顾客，而是因为我们的销售人员在与顾客的接触过程当中，所采取的沟通方式不到位导致顾客不满意而放弃购买，不仅给我们的销售造成不必要的损失，而且也不利于我们品牌形象的维护。 以上案例，导购在应对顾客异议时采取的都是直接抗拒的方式，这种方式存在两大忌： 一是直接指出对方的错误。 二是讲道理，论对错。 结果是：赢了道理，输了生意。 在与客户发生意见不合时，一定要清楚自己谈话的目的是为什么，我们不是为了跟顾客争辩谁对谁错的，而是为了让顾客愉悦地享受整个购买过程最终购买到合适的服装的。有效果比有道理更重要。 局限性 抗拒性 关注问题点 定义一 定义二 定义三 定义五 定义四 异议往往不是问题本身，而是因为我们的回应方式。 当我自己决定放弃时，才真正代表我被拒绝了 异议不代表拒绝，只是说明顾客暂时还不够了解 顾客的异议就是我们销售人员存在的价值 营业收入不是来自成交量，而是来自于我们接待的顾客总量 内在的感觉通常取决于我们对事情所下的定义，我们对一件事情的发生所下的定义，决定了我们对这件事情的态度和情绪，也就决定了我们的行为及反应。 推 顺 转 三、处理异议“三字经”：顺、转、推 顺 第一步 关键点：避免抗拒式回应，用接受、认同、肯定、理解、赞美、感谢、复述等方式顺应对方的想法，即同理心表达模式 金三顺”回应模式 3F回应模式 金三顺”回应模式 与顾客永无争辩的“金三顺”回应模式：点头，微笑，说“是的”、 “我理解你的感受……”等同理心表达 顾客：太贵了！ 回应：（点头、微笑）是的，一看就知道张小姐对高品质的服装很在行……（赞美） 顾客：你们的服装看起来真是一钱不值！ 回应：（点头、微笑）是的！一看李先生就是一个爱开玩笑的人……（大多时候，顾客的异议只是随意说说而已，不必当真） 顾客：你们衣服的颜色太艳丽了，怎么不用一些素雅的颜色？ 回应：（点头、微笑）是的，非常感谢您的关注和建议，我会把您的建议反馈给我们老板……（感谢认同） 3F回应模式 F是三个英文的首字母，即（Feel感觉----Felt感觉的过去式-----Found发现的过去式） 顾客：太贵了！ 回应：（停顿一下，点头、微笑）是的，我理解你现在的感觉（Feel），过去也有好多顾客和你一样，第一次看到我们的价格会觉得贵（Felt，用其他顾客的感受再次认同，并用他们的故事说服顾客），后来他们穿过我们的衣服以后发现（Found）真的是物超所值，不仅成为我们的老顾客，还经常介绍自己的朋友过来买。（讲一个真实的其他客户开始嫌贵最后愉快购买的故事，客观的事实很容易让顾客放弃抵御） 在销售过程中，无论客户提出多么尖锐的问题与责难，使用同理心表达进行承接，会让客户降低抗拒的心理，会起到意想不到的效果，类似的表达同理心的句子还有： 您说得很有道理…… 我理解你的心情…… 感谢您的建议…… 这个问题问得好…… 一看您就是专家…… 我知道您这样做是对我们好…… 您的意思是……（复述也是认同） 转 第二步 关键点：转移顾客的关注焦点或者重新定义异议，带领顾客看到异议背后的深层需求和正面动机。没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人。 当顾客提出抗拒的时候，我们要设身处地在顾客的角度理解顾客的心理，明确顾客为什么会提出这样的问题，他要达成什么样的目的，我们要尝试解读顾客真正的需求、情绪和感受。读懂顾客是第一步，可以并引导客户来解答，让客户自己说服自己。 1、顾客：太贵了！ 解读： 深层需求：让我相信它真的物超所值。 正面动机：其实我是喜欢它的。 感受：怀疑 转化：这件衣服看起来特别适合您的气质。（强化顾客的正面动机）价钱方面请您放心，一定是物有所值，关键要看合不合适，衣服一定要试穿才有感觉……（转移焦点：把关注点放在“是否适合”这个价值点上，而不是价格上） 顾客：你们的衣服看起来真是一钱不值！ 解读： 深层需求：我需要更多尊重和理解 正面动机：看起来有品质的衣服才配得上我（注意：不一定就需要贵重的衣服） 感受：生气，别小瞧我！ 转化1：先生，我感觉您有点生气，是不是我们哪里做得不好，请告诉我们可以改正，谢谢您！（注意：如果发现顾客真有情绪的时候，先处理情绪，再处理事情，真诚面对是最有力量的。） 转化：（点头、微笑）是的，您说得有道理，不适合自己的东西哪怕一分