培训资料之认知篇.pptVIP

　　　　(3)指甲：要剪短，切忌使用指甲。 　　　　(4)化妆：女性每日上班前应化职业淡妆，禁止使用气味浓和化妆品及浓 　　　　　妆艳抹。 　　　　(5)装饰品：一律不得佩带耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰用品。 二、行为举止基本要求 　１、坐、站、走姿 　坐姿:入座时，走到座位前，转身时右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把双脚并齐，女性入 座要娴 雅，用手把裙子向前拢一下。起立时要稳，右脚先向后收半步，站稳，再向前并齐。坐在椅 子上，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩平正放松，躯体与 颈、 肩、腿正对前方，双手自然放在写字台上，双膝并拢。切忌靠、爬、斜、摇、撬，全身应自然 放松，面带微笑。 站姿:挺胸、收腹、立颈、脚跟并拢，双肩保持水平，端正大方，自然放松，面带微笑，同时应注 意双手轩放自然，不得叉腰、抱胸、倚靠。 　走姿:行走时身体重心可以稍向前，这样有利于挺胸收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的 大拇指上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上，具体要求是；上体正直， 抬头，眼平视，切忌晃肩摇头，腰臀自然，双臂自然摆，肩训放松，脚步轻快稳重，步幅不宜 过大。更不能　　跑，引领客人行走时，应略领先一步，且应时时与客户交谈，面带微笑，切 忌相隔遇远或落在客人身后。 ２、手势 手势要求规范；指引方向或某物时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为 轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾客人是否看到目标，切忌用一个手指指正。 ３、倾听 　　　　倾听客人谈话时，神态自然，面前微笑，目光直视客人，亦采取侧耳倾听与直视交替的 方式，全神贯注。在售楼服务中有些行为是必须明令禁止的，要知道，在客人面前打哈欠、 打喷嚏、伸懒腰，挖耳掏鼻、剔牙、打饱咯，放屁，修指甲、化妆、拍拍打打、轻浮浅薄、 言谈粗俗等。都可能会刺激别人，分散客户的注意力，使人忽略谈话内容，直至不欢而散。 ４、关于吸烟和饮食 　　严禁在售楼处吸烟，原因在于； 　　　　(1)吸烟会分散注意力; 　　　　(2)影响清洁; 　　　　(3)有些客户极为讨厌别人吸烟; 　　　　(4)售偻员往往感觉不到刚从外面进来的客户对室内空气有何感觉，很少愿意走进一个烟 雾缭绕，调味刺鼻的售楼处。 　　注意：对于吸烟的客户切勿阻止，可以接受客户递过来的香烟但不要点燃，客户走后立即清 洁烟灰缸。 5、工作与饮食: 　　　　上班前及工作餐切忌食用蒜、烟等易产生口腔气味的食物，以免影响客户情绪。严禁工 作时间面对客户食用任何食物。 三、规范用语 　　１、基本服务用语 　　　（１）接听电话 　　　　　　“您好（早上好、晚上好）***售楼处！我姓***” 　　　　　　“请问有什么可以帮到您？” 　　　　　　“请您稍等” 　　　　　　“请问我还有什么没能讲明白？” 　　　　　　“欢迎您到现场售楼处来，您可以得到更详尽的解答。” 　　　　　　“如果您方便的话，请留下您的电话好吗？” 　　　　　　“谢谢您的电话，再见！” 　　　（２）迎接客户及交谈 　　　　　　“您好（早上好，晚上好）！请问有什么可以帮助您的？” 　　　　　　“欢迎您，请坐，请先看一下资料好吗？” 　　　　　　“请喝茶”，“请问您贵姓？” 　　　　　　“对不起，这个问题我不能马上回答您，请您稍等一下好吗？” 　　　（３）带客户看楼 　　　　　　“请跟我来” 　　　　　　“请这边走” 　　　　　　“请问我还有什么没能表达清楚？” 　　　（４）告别 　　　　　　“方便的话，请留下您的联络电话好吗？有事可以跟您联系。” 　　　　　　“请慢走，欢迎您再来，再见！” 　　　　　（５）直接称谓语 　　　　　　　　*先生，（带姓氏与不带姓氏） 　　　　　　　　*太太 　　　　　　　　*小姐 　　　　　　　　*阿姨 　　　　　（６）间接称谓语 　　　　　　　　　　“一位男客户”、“一个女客户”、“有位上年纪的客户”、“您的 　　　　　　　　先生”、“您的太太”、“您的（小）公子”、“您的（小）千金”。 　　 　２、服务用语的正确使用 　　　　　 （１）用语要准确、恰当，可有针对性地运用方言。 a 、语意完整，合乎语法