车致意客服部培训计划表（新员工）.docxVIP

车致意客服团队培训计划表根据公司业务发展需要，公司需要进行对客服团队进行培训。根据新老客服的不同分别制定培训计划，具体如下：新员工培新计划准备工作：1) 初期每个客服申请一个QQ号码；2) 下载旺旺卖家版，必威体育精装版版本，并安装；3) 下载京东IM软件，必威体育精装版版本，并安装；4) 安装office2010；5) 领取笔记本和签字笔（到李诚处）；仓库业务熟悉时间：5月19日—5月24日（共6天）地点：仓库实习内容：公司所有产品认识19-24号要求：熟悉公司主营产品（刹车片，刹车盘，脚垫，感应线等）；认识产品特性，了解产品外观和属性；熟悉打包发货流程，以及发货中的注意点；了解发货流程中和客服团队需要沟通和合作的地方；结合自身工作经验对现有流程中存在疑问的地方提出来；技术部熟悉了解产品参数，属性以及和客服部沟通配合的内容；总结：24号周总结发送给我。宝贝详情页学习5月26号要求：熟悉公司首页和布局；熟悉公司主要产品的详情页描述内容；熟悉详情页整个布局和结构；深入了解产品特性，描述属性和卖点；从买家心理过程来了解详情页描述内容，提出改善意见（从买家角度提出疑问）；记录产品主要卖点和亮点；总结：5月27号总结发送给我。竞争对手产品学习5月28-5月29号要求：熟悉行业同类产品名称，熟悉，产地，店铺等；熟悉竞争对手店铺的产品和卖点；比较对手和我们店铺产品的差异，主要产品：刹车盘，刹车片；以上的内容要求有word文档反馈，并做好记录，并于5月29日下班前发出来。店铺基本操作流程时间：5月30日---6月3日内容：熟悉店铺基本操作下单、备注、改价、组合套餐退货、退款流程打单流程快递选择6月3日做好文字档工作总结天猫、京东规则的学习时间：6月4号----6号1）关于发货与物流的规则2）关于退款的规则3）关于发货超时规则4）关于退换货规则5）关于评价规则6）关于2014天猫商城处罚规则7）关于淘宝网处罚规则8）关于违规行为的规则9）关于违背承诺的规则10）关于延迟发货的规则6月6日做好文字档工作总结整理客服聊天记录：时间：6月7-6月12号每天抽出1小时查询客服聊天记录，找出其中5笔认为好的和不好的聊天记录。并做好点评文档。需要：客服部主管胡卫平开通子旺旺聊天记录查询软件。熟悉查看聊天记录的路径查看5月1-3号客服聊天记录7号查看5月3-5号聊天记录8号查看5月5-8号聊天记录9号查看5月8-10号聊天记录10号查看5月10-13号聊天记录11号查看5月13-15号聊天记录12号6月12号做好电子档的聊天记录总结其他培训：打字每天练习1-2小时，每周五下午3点测试。每天查看聊天记录整理出3-5个客户常见问题，整理出答案。刹车片培训仓库主管培训各家快递发货时效，及运费（下午4-5点）雪莱特灯泡培训刹车盘培训天猫规则培训;抄送：×××@×××;