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政 策 及 程 序 POLICIES PROCEDURES 部 门 : 分 部 门 : Department : 房务部 Outlet : 楼层 工作任务 : 涉及员工 : Task : 无钥匙及欢迎卡客人开门程序 To : 各级员工 筹 备 : 审 批 : Prepared by : 冯芳玲 Checked by : 日 期 : 编 号 : Date : 二零零四年五月二日 Reference : HK032（共2页） 政 策： Policies： 程 序： Procedures: 客人在大堂接待处要求酒店为其开房门 1.1 接待员应礼貌确认客人的房号和客人姓名； 1.2 礼貌询问客人要求开门的原因； 1.3 确认客人是否是该房住客。 1.3.1 如果是该房住客，则应为客人开门； 1.3.2 如果客人不是该房住客，接待员应礼貌、委婉地向客人解释酒店规定，非该房登记在住客人不得进入该房间，但如果在住客人授权酒店可为其访客开门，则接待员可通知为客人开门，并做好相应记录。 客人在楼层要求为其开门 2.1 客人持失效房卡、无法打开房门，客房房务员应询问客人情况，以便查找原因； 2.1.1 如接待处提前通知此房因帐务等原因不能替客人开门，客房服务员应礼貌地请客人到接待处办理相关手续。 2.2客人无房卡而要求开门 2.2.1 如果客房服务员认识此客人并且能确认客人并未结帐，则可以给客人开门，同时，在工作表上记录； 2.2.2 若客房服务员无法确认该客是否系房间住客，应礼貌向客人解释出于客房安全原因，请其到接待处确认身份证并办理开门手续； 2.2.3 客人坚持要求开门，客房服务员可询问客人之姓名、出生年月，打电话到前台将情况及客人所说之资料知会接待处，GSA在核对客人资料无误会，通知客房服务员给客人开门，前台与房务双方应做好记录。 对于无理要求开门的客人 3.1前台接待员或客房服务员在礼貌解释有关原因、规定后，若客人拒绝核对身份，强行要求开门，则应立即报告客务助理，避免与客人发生正面冲突； 3.2 客务助理在接到报告后，应马上采取行动赶往现场； 3.3客务助理应安抚客人并认真倾听客人叙述； 3.4 对于不理解酒店规定的客人，要礼貌而友好的解释有关规定，请客人配合核实身份，对于符合酒店规定的客人，应立即为客人开门，对于无法或拒绝确认身份的客人，应委婉拒绝为其开门； 3.5 若客人继续无理取闹，客务助理应向上级汇报。 来自富酒店论坛( ) 海量酒店管理资料下载
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