客户退货次品处理规范(含表格).docVIP

客户退货次品处理规范 （ISO9001：2015） 1．目的： 提高次品返修效率，增加顾客满意度。 2．适用范围： 适用于本公司营销客户退货次品之补给、调换及返修工作指导。 3．职责 3.1营销中心销售部：负责所属顾客的沟通和联络，将顾客的投诉和意见以书面形式转交商品部；当顾客要求次品退货时，将顾客的退货申请报请所属区域的销售经理批准。 3.2营销中心商品部：跟进次品处理过程，对未达到本规定的责任部门和人员报人事行政部进行处理。 3.3品控部：制定次品处理方案；对退货次品进行检验和判定；对返修次品做进仓检验。 3.4物流部：对客户退货次品进行点数；及时发出配件和返修好的货品及调换的货品。 3.5采购部：对次品返修所需的配件及时采购回厂。 3.6生产部：对需返修的次品按时完成返修工作。 3.7行政部：根据商品部统计的资料，对未按时完成本部门工作的责任人员按照本文件规定进行处罚。 4．工作流程 4.1接收客户信息 销售部接收到客户投诉信息后，应以书面形式通知商品部，商品部须在当天填写《顾客投诉处理登记表》通知品控部。若有次品样板，应将样板一并移交品控部。 4.2回复处理方案 4.2.1品控部接收到信息后，一般情况下（指有样板作为参考或无样板的情况下也能作出判定），须在24小时内回复商品部拟采取的处理方案。 4.2.2处理方案包括：补给配件、成品调换、降价处理、返修（包括后续工序处理）和接受退货等。 4.2.3若商品部未能提供次品样板，而在处理方案判定时必须有次品样板作为参考时，则品控部应和商品部协商，再做处理。 4.3收货 物流部收到经过销售经理批准的《次品退货申请单》后，在数量相符时应按照以下规定时间处理完毕（数量不符时，在销售部已对数量不符情况有处理意见后，也应按此规定时间办理）： 数量 类别 需用时间 200以下 201～500 500以上 责任部门 点数 48小时 物流 检验/判定 2个工作日 3个工作日 4个工作日 品控 4.4处理方案实施 在制定处理方案并收货后，要按照以下规定处理： 4.4.1补发配件 责任部门 要求时限 备注 物流部 配件仓存齐备时，应在做出处理方案的当天把配件发出。 不需客户退货，直接从公司补材料 生产部 配件不齐时，生产部在做出处理方案的当天申请采购，经商品部审核后交采购部执行采购。 采购单一式5份，采购、商品、物流、品控各1份，生产自存1份。 采购部 收到请购单后，材料应在72小时内回厂进辅料仓，单交给辅料仓主管。 不能在此期限回厂时，应在收到请购单24小时内以书面形式回复生产和商品部，做另行商议。 物流部 材料进仓后，应在2小时内通知商品部。 商品部 配件采购回厂并进仓后，商品部应在24小时内领出交给相关人员。 有货时由成品仓随货发出，无货时由销售人员快递发出。 4.4.2成品调换、降价处理和接受退货 处理方案 责任部门 要求时限 备注 成品调换 物流部 收到退货次日，将货发出 若仓存不足，在品控部回复处理方案后，由商品部主导货品调回备货。 降价处理/接受退货 销售部 做出处理方案当日告知客户 对告知客户的时间及内容进行记录 4.4.3返修 步骤 责任部门 要求时限 备注 返修/检验 生产/品控 材料齐备后4个工作日完成 量大（200件以上）或工艺复杂的，生产部要书面通知商品部，并和商品部书面协商返修时间后，按照议定时间完成返修，超时完成的也要对责任人进行追究。 返修后发出 物流部 返修品进仓后24小时内 以进仓时间为准 5．责任划分及处罚标准： 未按照上述规定时间完成的，直接责任人员按照延迟天数，予以10元/天/人进行处罚。同时，其直接上级也应负管理责任，处罚金额为直接责任人员处罚金额的50﹪。商品部在统计相关人员责任后，报人事行政部核实后按照本制度对责任人员进行处理。 类别 违反规定说明 责任部门 处罚标准 无单回货 退货未经申请和批准，货直接就退回公司 销售部 10元/天/人 通知 次品信息未及时通知品控部 商品部 10元/天/人 回复 未按时回复处理方案 品控部 10元/天/人 点数 未按时完成点数 物流部 10元/天/人 检验/判定 未按时完成检验和判定 品控部 10元/天/人 补发配件 配件齐备时，未按时补给 物流部 10元/天/人 配件不齐时，未及时下请购单 生产部 10元/天/人 材料未按期回厂 采购部 10元/天/人 材料不能在72小时内回厂时，未按时通知相关部门 采购部 10元/天/人 材料回厂进仓后未及时通知 物流部 10元/天/人 接到材料进仓通知后未及时领出交给相关人员 商品部 10元/天/人 材料未及时发出 销售、物流 10元/人/天 成品调换 收到退货次日，在有货的情况下未将货物发出 物流部