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滨江商业银行客户关系管理存在问题研究【摘 要】 随着我国金融业对外开放程度的逐渐提高，如何提升我国金融企业的竞争力已成为一个被广泛讨论的话题，客户关系管理是提高我国金融企业竞争力的重要途径。滨江商业银行作为地方性股份制商业银行，在支持中小企业和服务广大市民方面做出了有益的尝试和贡献。 【关键词】 商业银行；客户关系管理；问题分析 随着我国金融体制改革的不断深入，信息技术的飞速发展，以及入世后金融市场的进一步开放，中国银行业面临着日益激烈的市场竞争。客户是银行效益的源泉，是现代市场竞争的焦点。他们选择空间不断扩大、购买渠道不断扩宽、消费心态和购买行为也趋于成熟，因此客户再不会对某一银行或产品盲目地保持绝对忠诚，客户要求银行更多地尊重他们，并对服务及产品提出了更高的个性化的需求。为适应这一发展趋势，应对激烈的市场竞争，越来越多的银行由过去关注“产品”，逐渐转移到“客户”上。客户关系管理正是在这个理念的驱动下形成的一整套的经营理念、管理方法和技术。 滨江商业银行股份有限公司是一家地方性商业银行，随着业务的不断扩大，该行在管理客户关系上出现了越来越多的、各种各样的问题。本文正是通过对滨江商业银行进行客户关系管理的研究，试图找出上述各种问题的答案。 一、滨江商业银行客户关系管理现状分析 1、成立新的支行：2010年以来，滨江商业银行为了进一步扩大市场份额，申请并成立了唐区路分理处、泰山路分理处等分理处。2年多以来，新网点业务迅速发展，客户存款占全行总数的近10%，滨江商业银行正计划逐步开立新的支行，增加营业网点，满足客户不断增长的需求。 2、扩大了营业空间：鉴于目前过少的营业网点和有限的营业空间，客户在认知银行的渠道上受到限制，滨江商业银行在这个方面也做出了努力。采取了“走出去、请进来”的服务方式，通过市场分析，在海风地产售楼部、城西、城中、城东、高新区等若干滨江市内人流量大的摆摊设点，为客户提供理财咨询，并向客户宣传银行的品牌、服务，增加了与潜在客户面对面交流的机会，有效地扩大了银行在滨江市民中的认知度，并广泛地收集了市场信息。 3、实行了外部交叉营销策略：客户在滨江商业银行中请贷款、存款和办理中间业务时，必须向银行提交真实的企业/个人资料，这些数据一方面可以用来进一步分析客户的需求，作为市场调研的基石出，从而为客户提供更多更好的服务，另一方面也可以在保护用户个人隐私的前提下将这些用户资源与其他具有互补型的企业互为开展营销。 二、滨江商业银行客户关系管理存在的问题 1、客户分析落后于环境的要求：滨江商业银行是省内唯一的城市商业银行，享受省内一些政策的倾斜，尤其是近三年的连续盈利，使滨江商业银行的工作重心仍集中在存款、贷款等传统业务上，而对于服务广大市民还没有列为工作的重点，因此没有开展系统的客户细分工作。客户的信息分布在各个分支机构及部门，没有指定的部门进行收集整理，没有对客户全像的清晰认识，没有进行科学的客户分类，不了解各类客户对银行的价值，因此在推出产品及服务时，没有明确的目标市场定位，针对性不强，不仅造成一定时间、精力的浪费，也没有达到预期的目的。 2、服务渠道单一：在竞争激烈的金融市场中，服务渠道是否畅通和覆盖面是否广，直接影响银行的竞争能力和市场份额。滨江商业银行的服务渠道单一，主要依靠遍布全市的120多个营业网点，虽然在数量上占有一定的优势，但分布不合理，在网点布局上，由于各支行及营业网点由原来的城市信用社转变而来，城市信用社网点分布是按行政区域而不是按经济区域划分的，因此存在着一定区域内支行及营业网点密集度过大，甚至出现“邻居式”的不合理网点布局，而有的区域却没有营业网点的现象，难以形成规模效益。 3、营销工作有待完善：滨江商业银行成立五年来，其营销观念还停留在产品的推销阶段，没有建立起以营销管理为核心的业务管理机制，没有形成统一的营销机制，各行、处营销观念淡泊，基层行之间不能形成共同的营销理念，各自为政，致使滨江商业银行的综合优势难以发挥。虽然也采取了一系列的广告促销手段，开展了一系列优质服务活动，如微笑服务、限时服务、承诺服务等，但由于落后营销观念的制约，在没有充分调研的基础上推出产品然后进行大范围的营销宣传，造成产品及服务的针对性不强，既增加营销工作的成本，又增加了产品失败的风险。 三、滨江商业银行客户关系管理的对策措施 1、极开展市场营销工作 （1）树立品牌形象 在金融服务行业，响亮的品牌不仅代表雄厚的经济实力，也代表能够提供优质和个性化的服务。[24]因此滨江商业银行在从事客户服务时，在以标准化服务为基础的同时，要根据客户的需求偏好，进一步丰富服务的形式和内涵，凸显服务特色，打造品牌形象。 （2）建立客户档案，做好客户分析