内科门诊候诊病人负性心理产生原因及对策.docVIP

内科门诊候诊病人负性心理产生原因及对策引起内科门诊病人产生负性心理的因素 （1）病源性因素：①病人因疾病因素，自身产生焦虑情绪。②突发疾病，使病人角色转换，导致恐惧情绪。③慢性疾病病人由于长期受疾病的折磨，久治不愈或病情加重，辗转于各医院而不能确诊或确诊后无更好的治疗方法，使病人产生焦虑、担心、恐惧、绝望的情绪。④家属对疾病的知识知之甚少，手足无措，使病人心理紧张。⑤家庭的困境使病人承受经济压力，感到有孤力无助的抑郁感觉。⑥疾病折磨使病人情感脆弱，依赖心理增强，自控能力下降，产生恐惧心理。 （2）医源性因素：①内科系统由于病种复杂，在就诊高峰期内其门诊病人又很集中，每个就诊病人诊查时间又较长，因此，候诊病人等待就诊的时间也就随之延长；而医护人员工作繁忙，无暇顾及病人的心理感受，往往不能给予耐心解释，使病人产生急躁、抑郁等心理。②个别病人病情复杂，一时难以确诊，需要到其他诊室继续会诊，造成病人及家属心理压力过重，在等待的过程中，继发负性情绪。③医护人员配备不足，科室之间缺乏协作，门诊诊疗工作拖沓；加之就诊病人往往希望大夫给他诊查的时问越长越好，这些方面，都会导致候诊病人候诊时间过长，使病人及家属焦躁不安。④特殊人群(如老人、军人、熟人等)优诊过多，在一定的时间段内又过于集中。尤其是本院医务人员旁若无人，在众目睽暌之下，带人插队看病时，极易引起病人的焦躁和不满情绪，有时甚至可引发周围候诊病人的不满情绪集体爆发，导致争吵不休，严重时甚至发生医患纠纷。⑤医院严格的规章制度，如有关于预防与控制医院感染的规章制度和一医一患一陪制及对医护人员严格的考核制度和奖惩制度，使医护人员不能满足病人某些心理需要(如希望前来陪同看病的家人都能进入诊室陪同就诊的心理需要)。如若医护人员没做解释或解释得不到位，就会使病人及家属误解，认为医护人员没有做到人性化服务而产生情绪变化，往往会引起纠纷，有时甚至可引起病人的病情变化。 对策 （1）为消除诱发病人负性心理的医源性因素，我院在医院管理方面进一步加大了力度。①为减少陌生环境给病人带来的困扰，我院门诊大厅设置了医院平面图，在必要处设置了指向牌、导诊台，并强调首问负责制，即凡是被问及的医院工作人员，必须耐心、清楚地回答病人提出的问题，给病人指明具体方向，使病人挂号后尽快找到就诊科室。②进一步加强医务人员的医德医风教育，规范语言形为，坚决杜绝本院医务人员带人插队看病，夹塞做检查等现象，要求医护人员要换位思考，真正做到“急病人之所急，想病人之所想”。③要求内科各科室要根据实际情况，给门诊配备足够的高年资的经验丰富的医护人员，以提高诊疗效率，使候诊病人尽快就诊。 （2）由于内科门诊分诊护士最先接触内科候诊病人，能够随时了解病人的心理状态，对于消除病人负性因心理的诱发因素，无论是医源性因素或病源性因素，分诊护士都起着至关重要的作用。因此，分诊护士除了组织有秩序的候诊，有条不紊的协助病人尽快就诊外，还应做好以下工作。①主动热情接待病人，进行初步分诊，引导病人合理分流，稳定病人的情绪。同时，要善于观察不同区域、不同职业、不同文化层次病人的心理状况，根据其病情、性格、文化层次等，采取不同的语言表达方式，用恰当的关爱、尊重和真诚的语言，感动病人，让病人感到温暖，这往往能够解除由于环境而产生的陌生感、孤独感，从而减轻痛苦和焦虑，更好地配合我们的工作。②在分诊工作中，要充分理解病人，真诚对待病人，信守以病人为中心的服务理念，时刻注意不能以亲疏、相貌、社会地位、贫富差别待人，要平等地对待每一位病人，尽可能满足病人的合理要求，为病人能够得到及时有效的救治提供必要的帮助。如若不能满足病人的要求时，要和病人及时沟通，对其表示歉意，并说明真实情况，给予耐心的解释，以得到病人的理解与支持。实践证明，沟通是消除误会，消除紧张护患关系的一个途径，又是增进理解，加强信任，构建和谐护患关系的桥梁。尊重、理解是互相的，我们相信，只要我们用真心为病人服务，也会得到病人的理解与尊重。③建立严格、完善的分诊制度，合理分诊，分诊护士应根据情况适当的合理安排优诊和平诊的比例，避免连续优诊。在分诊过程中，要经常巡视候诊区，密切注意病人的病情变化，尽量视病人的病情之轻重缓急给予适当的优诊照顾及陪患照顾，并做好相应的解释工作，以得到其他病人的理解。④针对病人急于了解自身病情的迫切心情和选择良医的心理，分诊护士要使用朴实、自然、真诚的语言来表示同情、理解和关心。为他们送去一声问候，一个微笑，使其能够感到安慰，感受到温暖。对于病人提出的健康咨询问题，要认真回答，不能因工作繁忙而敷衍了事。要注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心，语言要同情、关切，要简明而有科学性，避免冷漠粗俗，这既能使病人随时了解医院情况，了解与自己疾病相关的防治知识，又