面向客户和业务的oss的研究 research of customer and service-oriented oss.pdfVIP

誊i≥i ” ” …“ ” 专题：电信运营支撑 面向客户和业务的OSS的研究 王燕川 (中国电信股份有限公司 北京100032) 本文从面向客户和业务的角度论述和分析了当前形势下OSS(运营支撑系统)的需求、框架体 系及实施策略．并介绍了两种典型的面向客户和业务的OSS．指出其在电信运营企业转型过程 中的重要支撑作用。 关键词客户；业务；0ss；转删 务开通流程的快速定制．提高开通效率．提高业务 1 面向客户和业务的OSS需求 开通阶段的客户满意度。 在当今世界上各电信运营商纷纷进行战略转型的大 提高面向客户、面向产品的端到端的服务保障能 形势下．作为企业的重要IT系统0ss(运营支撑系统)必 力。需要加强业务的集中监控能力，尤其是大客户 须做好企业转型的支撑工作。分析各运营商转型的目标， 业务监测能力．充分利用客户、产品、业务和资源等 基本上都是从加强面向客户的服务和业务支撑的角度来 共享信息快速定位故障及其影响的客户和业务，灵 制定企业的转型策略的。因为客户是企业从一而终的服务 活快速地调度资源修复故障和业务。加强服务保障 对象和盈利对象，如何加强客户对企业产品的“粘度”，是 整体管控能力，支持新业务保障流程的快速定制和 企业制定一切策略的根本出发点。0SS原本关注电信网络 实施．提高保障效率。提高面向客户的主动保障能 本身的管理、运行和维护，传统的Oss基本上都是由运营 力如预警，提供针对不同层面大客户的不同等级的 商内部维护人员使用的．称为后端系统．如今OSS必须响 差异化服务．按需保障网络质量和障碍修复．有效 应企业的战略转型目标．从关注网络向关注客户和产品 支持sLA。提供规范的服务质量报告，提高业务保 (业务)转变。这种转变的内在需求包括以下几个方面。 障阶段的客户满意度。 ·提高面向客户、面向产品的端到端的服务开通能 加快对转型业务、新业务、融合业务的业务平台的 力。要能灵活地支持企业产品的组合开通，包括前 建设，并将开通和保障融人到已有的0SS体系中。 端产品目录和后端资源的统一映射．售前阶段的资 这是企业转型阶段对0ss最迫切的需求。 源确认和预占．售中阶段的及时开通。这需要OSS 以后端网络资源库为核心，建立企业的运营数据仓 和前端相关系统共享客户、产品、业务和资源等信 储(ODs)，满足管理层决策、精确管理、市场营销、优 息，并提高端到端业务的自动开通能力．减少人工 化企业资源配置等数据／信息管理和深度分析的支 干预环节，加强服务开通整体管控能力，支持新业 撑需求。 万方数据 ·加强客户自助服务的能力．Oss和前端系统互相协 以期达到客户服务、人、资源的有机结合，对于管控客户服 作共同支撑客户通过自助服务