围绕客户需求层次,建立客户关怀闭环管理体系.ppt

案例二：资费沟通—12593长途、漫游资费关怀 案例二：资费沟通--12593长途、漫游资费关怀 案例二：资费沟通—12593长途、漫游资费关怀 案例二：资费沟通--12593长途、漫游资费关怀 案例三：资费沟通—套餐推荐关怀 案例三：资费沟通—套餐推荐关怀 案例三：资费沟通—套餐推荐关怀 案例三：资费沟通—套餐推荐关怀 案例四：话费信息—绿色帐单推送关怀 案例四：话费信息—绿色帐单推送关怀 案例四：话费信息—绿色帐单推送关怀 案例四：话费信息—绿色帐单服务关怀活动 案例四：话费信息—绿色帐单推送关怀 案例四：话费信息—绿色帐单推送关怀 案例五：人文关怀—汶川地震客户关怀 案例五：人文关怀—汶川地震客户关怀 案例五：人文关怀—汶川地震客户关怀 案例五：人文关怀—汶川地震客户关怀 数据分析显示：88%的欠停客户在停机后3天内进行开机，因此，将话费提醒时间设置在客户可能停机的三天前。 结合用户的消费行为，在合适的时机触发对目标客户的提醒，使得对客户的提醒更趋合理 案例一：话费信息--动态余额提醒关怀 需求差异化 内容精细化 执行体系化 效果量化 结合数据分析结果，构建动态余额提醒时机模型Y3X，其中Y表示客户当前的可用帐本余额，X表示客户日消费均量 案例一：话费信息--动态余额提醒关怀 借助营销管理平台，体系化地开展动态余额提醒活动 需求差异化 内容精细化 执行体系化 效果量化 活动发起 活动设计 目标甄别 活动跟踪 活动开展后，话费投诉占比有下降趋势，客户对欠费停机提早通知的满意度与领先度都有提升 案例一：话费信息--动态余额提醒关怀 需求差异化 内容精细化 执行体系化 效果量化 关怀开展后，话费类投诉逐步下降，由7月份的2%下降到9月份的1.31%；活动开展前后，停机提醒满意度提升了7.2个点，领先竞争对手18.6个点 以三明为例，关怀活动运行后两个月内,共对58.4万用户进行了86.4万次短信提醒。每天可以减少约2,000名客户停机，每月为企业带来216,000元间接收入 每日新增欠费用户停机率有所下降 在我的印象中，用移动的用手机拨打长途很贵，我一般用固话或者IP卡打 客户感知移动的长途、漫游的话费处于较高的水平，满意度低 知道打长话加拨12593，但不知道资费 如何，漫游时不知道便不便宜？ 什么12593，不知道，记不起来 12593的知晓率不高，2008年1月调查显示知晓率仅为51% 2008年1月调查显示，客户对12593资费不了解占到59%，不太清楚的占到17%，了解的仅占到24%。 需求差异化 内容精细化 执行体系化 效果量化 从价值维度为全网有长话和漫游需求的目标客户推荐更优惠的资费，提升客户长途、漫游资费满意度 需求差异化 内容精细化 执行体系化 效果量化 静态行为研究 经营分析系统 动态行为研究 客户拨打长话、或漫游时 12593优惠 资费告知 提取12593潜在客户 （有长途、漫游话务需求但被抑制） 从实时通信行为第 一时间发现时机 信令监测系统 （Nokia Traffic系统） 客户 通过网络侧客户实时长途通话、漫游位置信息捕获目标客户，大大提高了目标客户的准确性 我省《基于移动通信信令网关的实时精确营销的数据处理方法》获得中华人民共和国国家知识产权局颁发的专利（200810071660.3） 需求差异化 内容精细化 执行体系化 效果量化 目标锁定 方案设计 借助全程精确营销管理平台，锁定目标客户，实时跟踪短信实际发送情况及关怀提醒后使用的总客户数，有利于及时发现问题、查找原因 营销跟踪 需求差异化 内容精细化 执行体系化 效果量化 12593的成功推荐活动不仅提升了客户满意度，而且带来了业务量的提升（ARPU提升8.37%,漫游MOU提升14.62%） 接收12593实时短信提醒用户满意度高于其它客户9% 业务推荐成功率达25.5% 以泉州为例，跟踪2008年7月份的12593漫游省内出访方案，8月份系统对1.98万户省内出访从未使用12593的用户成功触发了短信，其中有4988个用户使用了12593业务，业务推荐成功率达25.5% 通过在8月份开展12593业务关怀，8月份较7月份每用户漫游MOU平均提升了14.62%，漫游ARPU提升了8.37%。 12593资费知晓率大大提高 从价值维度为处于生命周期成熟阶段的套餐错位客户推荐更优惠的套餐，延长客户生命周期 需求差异化 内容精细化 执行体系化 效果量化 普遍说不出自己套餐的名称 普遍说不出自己套餐的具体内容 普遍不知道移动已经单向收费 移动公司最近推出了哪些套餐 部分用户并不清楚自身的消费习惯是否与套餐的定位相匹配 研究客户通信消费形态，为客户量身设计通信套餐，是移动留住客户、争取客户的根本； 为用户推荐合适套餐不仅可为其提供更多价值，