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* 装拆移修机入户服务规范 中国移动江苏公司泰州分公司 二零零九年七月 装拆移修机入户服务规范—入户服务的基本要求 入户服务人员应 做到“两个统一” 统一穿着工作服； 统一装维人员的工作证（工作证需标明上门服务的人员姓名、工号、10050服务电话和移动代维合作单位字样。其中，工号编码格式为“区号+3位号码”）。 “二出示”是指主动出示工作证、主动出示安装或维修施工单。 “三自带”是指自带一双鞋套、一块工作台布、一只垃圾袋。 入户服务人员形象和行为 入户服务人员应做到无头屑，无怪异发形，禁止染发。不留过长指甲，无污垢。清除口腔异味。 入户服务人员的行为举止要自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拔、自然，不摇晃；走步时，轻捷、平稳。说话时，声音适中，语言清晰简练，与客户交谈要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，说话对客户彬彬有礼，不卑不亢。不在工作现场与他人打闹，不与客户闲谈、开玩笑。 装拆移修机入户服务规范—入户服务的基本要求 预约服务时讲清三句话 X先生（女士），您好！ 我是中国移动泰州分公司装维人员，工号XXX或XXX名字。 “您申请(报修)的XX业务，可以装机（维修），请问您什么时间方便？”或“您家里或单位的电话报障碍了，现在需要进行检修，你什么时间方便？”（大客户、商务客户应找联系人） “好的，我已经记下来了。我将按您的要求，在XX时间准时上门为您服务。” “谢谢您，再见！” “打扰您了,谢谢您的配合和帮助，再见！” 装拆移修机入户服务规范—入户服务的基本要求 施工时用语 进门前讲三句话： 您好！ 我是中国移动泰州分公司装维人员，工号：XXX。 我来为您安装（维修）电话，可以进来吗？ 与客户核对登记号时： “请问您装（移、修）机的登记号是XXXX，户名是XXX吗？” 与客户商量装、移机位置时： “请问，您准备安装在什么位置？” 当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提出过份要求的客户首先表示“理解”，其次如实说明不能接受的理由，并给予替代性的建议。应说：“对不起，XX（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方？” （在可能的条件下）“好的，我按您的新要求来做。” 需要搬或挪动物品时： “对不起，先生（女士），能否搬（挪）……物品?” 在施工过程中，如果现场有残留物时： “对不起，XX业务装（移、修）好后，我会将其清理干净。” 当XX业务装（移、修）好并试通后： “XX先生（女士），您的XX业务已装（移、修）好，请您试一下。” 请客户在工作单上签字时： “XX先生（女士），我的工作已完成，您感觉满意吗？如果满意，请您在工作单上签上您的姓名、日期。” 客户签完字后： “现在我们的10050回访人员将对本次安装（或维修）进行回访，请您接电话。” 遇到客户请吃或送礼时： “谢谢您，这是我的正常工作。我们公司有规定，我不能接受。” 装拆移修机入户服务规范—入户服务的行为要求 服务过程礼貌到位、服务后清理现场到位、现场演示到位、向客户讲解使用知识到位、服务承诺卡送达到位、拨打客户热线回访到位。“五个规范”。 “五个规范”,规范预约并按时上门服务 、规范上门的三个行为、规范施工的五个行为、 规范完工后的四个行为、规范出门的两个行为 装拆移修机入户服务规范—入户服务的行为要求 上门前，规范预约服务。为客户提供装拆移机服务时，装维人员要提前24小时与客户预约，确定修障时间。与客户预约成功后，应立即列入个人工作计划，并按预约时间上门服务。 规范上门的三个行为： 1、出发前，装维人员应检查是否身穿工作服，并检查工作证、施工单、鞋套、工作台布、垃圾袋、相关工具材料等是否携带齐全。 2、至客户门外时，装维人员敲门或按门铃时间不宜过长。客户开门时，装维人员应做到“二出示”，主动出示工作证，主动出示安装或维修工作单，微笑地说出问候语。 3、进门前，装维人员应穿好鞋套。 规范施工的五个行为： 1、施工前，应铺好自带台布，将工具放置在台布上； 2、使用工具时，应轻拿轻放，现场工具摆放有序； 3、在开始装维工作前，应先向客户问清装、拆、移机及障碍发生具体位置； 4、按照施工规范施工。室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观；室内线穿过墙壁时，应穿入磁管或塑料管保护； 5、施工完毕后，应及时清理现场，将物品放回原处，有序收拾工具。 规范完工后的四个行为： 1、施工完毕后，向客户交待重要注意事项，并视情况对客户进行培训，或介绍其它业务功能和宣传新业务等。 2、为客户双手递上一张移动客户服务卡。 3、递完服务卡后，为客户准备好笔，用请求语气请客户在工作单上签上姓名和日期。 4、客户签完字后，装维人员须拨通10050客服热线，报工单流水号和本人工