100401信威督导手册.docVIP

督 导 手 册 （1.0版） 委 托 方：保罗赛特（国际）家具连锁 咨 询 方：深圳逸马管理顾问有限公司 目 录 1 督导组织 4 1.1 督导系统组织结构 4 1.2 督导系统职能说明（部门） 5 1.3 督导系统各岗位职责说明 6 1.4 督导任职标准 10 1.5 督导工作守则十三条 11 1.6 督导职业操守 12 1.7 督导人员的管理制度 12 2 督导管理制度 14 2.1 总则 14 2.2 督导管理原则 14 2.3 督导范畴及主要方法 14 2.4 督导方式 15 2.5 督导分类 16 2.6 督导要求与标准 16 2.7 督导人员的责任和权利 16 2.8 罚则 17 2.9 附 则 17 3 督导相关流程及操作规范 18 3.1 督导作业流程及操作规范 18 3.2 巡店作业流程及操作规范 21 3.3 督导驻店作业流程及操作规范 24 3.4 督导部/督导经理月工作流程操作规范与工作标准 27 3.5 督导人员月工作流程操作规范与工作标准 29 3.6 影子顾客督导作业流程 31 4 督导标准 33 4.1 督导标准制定原则 33 4.2 日常督导执行标准 34 4.3 专题督导执行标准 40 5 督导工具 40 6 评估考核 41 6.1 评估考核对象 41 6.2 评估考核办法 41 6.3 评估考核内容 41 6.4 考评结果运用 44 6.5 督导考评制度修订 46 编制说明 【编制目的】 没有有效的督导就没有真正的连锁， 督导体系是连锁体系三大支柱之一。督导的工作性质决定了其在连锁体系中的重要地位。连锁体系运营系统确立了连锁店的操作标准与流程，训练系统使得运营系统的标准与流程得以复制，督导系统则是运营系统标准复制的保证。三大系统相辅相成、相互促进，任何一环的破坏都将影响到整个连锁体系的成功建设。 因此，连锁体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。建立并完善《督导手册》是为了规范、引导保罗赛特督导系统各项运作按照手册中相关标准操作、执行。 【使用范围】 本手册仅供保罗赛特家具连锁督导系统以及各连锁店相关人员在日常监督、检查、控制与指导时作为工作手册阅读、参考。 【管理制度】 《督导手册》由保罗赛特家具连锁总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 《督导手册》由公司总部实行编码管理，发放相关部门和人员，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 《督导手册》的第一保管责任人为部门负责人或指定人员，各岗位人员对手册的培训学习，应由督导部负责人或指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 《督导手册》中涉及细微的工作程序及规范标准，是保罗赛特人的努力方向，也是保罗赛特人员的成功经验，更是保罗赛特人的智慧结晶。正是这些工作程序和规范标准的长期坚持和积累，才铸就了保罗赛特强大的服务竞争力。 督导组织 督导部是一个对企业连锁门店的工作进行监督指导、提升连锁店综合运营能力、增进信息周转与交流、提升并维护连锁门店服务形象统一性的服务组织。 督导系统组织结构 督导体系是连锁体系三大支柱之一，其依据连锁店营运模式、标准、利用专业方法进行监督、控制和评估，并在督导总部的统一指挥下由专业的督导人员贯彻执行。此外，鉴于保罗赛特连锁店分散于全国各地，总部督导人员无法一一兼顾，及时掌握各级连锁店情况，因此各区域督导人员的设置是完全必要的。 当前保罗赛特督导体系可将总部督导部与培训部门合并设立，成立培训督导部，各大区可设立培训督导人员，履行区域督导员的工作职责；一旦连锁店在全国各地遍地开花，有效管控及持续赢利将是保罗赛特总部努力追求的目标，此时各级督导员就应由专职、专人来担任，并由总部督导部统一管理。 基于以上两个方面的考虑，保罗赛特连锁督导体系的组织结构设置如下： 总部督导主要职能概述：1）对各区域、总部所辖区域的督导系统进行有效的指挥、指导、管理、监督与控制等；2）对督导人员进行有效管理、检查、评估与考核； 3）对业绩表现突出或存在问题较多区域的连锁门店进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理。 区域督导主要职能概述：对所辖区域的连锁门店的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。 影子顾客:即神秘顾客，是指公司总部聘请的、经过专门培训过的购物者（调查员），其以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品及卖场摆场等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。 第三方督导：由公司总部聘请的、对连锁及家具零售企业有督导经验的顾问机构，