酒店管理实践.pptVIP

旅游与酒店管理;第１課　フロント?サービスの概況;-;１、フロント?サービス業務の特性;２、フロント?サービスの組織と役目;チェックイン ①客室を売る ②受付登録やルーミングなど、利用客の宿泊手続きを行う ③利用客の動き及び情報を把握し、客室をコントロールする ④客室営業日誌表などを記入する ⑤関係セクションへの指示や連絡などを行う;受付 ①利用客の問い合わせを担当し、館内のサービス、市内観光、交通状況及び社団活動などを紹介する ②訪問客を接待する ③利用客への郵便物などを直ちに処理する ④伝言サービスを提供する ⑤部屋鍵の分配と管理を担当する;会計所 ①利用客の会計手続きを行う ②来客の払う前金を受け取る ③来客に外貨の両替サービスを提供する ④来客に貴重品の預かりサービスを提供する;フロント?オフィス ①玄関、空港、駅で来客を送迎する ②来客の荷物の運送、郵送を担当し、その安全を確保する ③傘の預かりと貸し出し ④利用客を部屋へ案内し、そして、サービス項目、サービス特徴を紹介する ⑤客用の新聞、手紙と伝言を配る ⑥利用客からの問い合わせに答え、方向を案内する ⑦利用客から依頼されたことを担当する;電話受け付け ①電話の受け付け ②モーニング?コール ③利用客からの電話問い合わせに答える ④利用客からの電話苦情を処理する ⑤国際電話、国内長距離電話を取り扱う ⑥緊急連絡や解説の放送または緊急事態の解除の連絡を担当する ⑦音楽を放送する;ビジネスセンター ①利用客にタイプライター、翻訳、コピー、ファックス、長距離電話及びインタネットなどのサービスを提供する ②資料の手入れ、整理及び製本のサービス ③コンピュータ、スライドなどの貸出サービス ④郵便物や速達の代理サービス ⑤利用客に依頼されたことに対してのサービス;アシスタント?フロント?サービス?マネージャー 　　フロント?サービス?マネージャーの補佐を務め、各業務の管理、監督を行う。ホテルによっては、フロント?サービス副支配人やフロント?サービス係長と呼ばれる場合もある;第２課　予約;フロントで部屋を予約する;予約係：ただいま、お調べいたしますので、少々お待ちください。 客　　　：どうもありがとう。 予約係：恐れ入りますが、お泊りになるお客様のお名前を教えていた 　　　　　だけませんか。 客　　　：田中修二です。 予約係：シングルのお部屋は一泊８５０元でございますが、いかがいた 　　　　　しましょうか。 客　　　：お願いします。 予約係：かしこまりました。確認させていただきます。田中さんのお名 　　　　　前で、１０月１日より５泊、二人様でシングルを二部屋お取りい 　　　　　たしました。お客様のご予約番号は４２５３でございます 客　　　：どうもありがとう;扩展练习—以下の文を練習しなさい;個人予約;予約係：ささき様ですね。何泊のご予定でございます 　　　　　か。 佐々木：来週の２４日から三泊です。 予約係：かしこまりました。ご確認をさせていただきます。ツ 　　　　　インルームを二部屋、来週の２４日から三泊でござ 　　　　　います。 佐々木：はい、そうです。 予約係：ご到着は何時ごろになりますでしょうか。 佐々木：JAL７８６便ですので、大体午後５時２０分ごろ青島 　　　　　に着きます。 予約係：それでは、お待ちしております。ご予約ありがとうご 　　　　　ざいました。 佐々木：ありがとうございます。;団体予約;客　　　：あの、９月１３日から二泊です。 予約係：少々お待ちくださいませ。すぐお調べいたします。大変お待た 　　　　　せいたしました。申し訳ございませんがその日のツイン?ルー 　　　　　ムはすでに予約済みで、シングル?ルームとダブル?ルームし 　　　　　かございません。 客　　　：それじゃ、仕方がないですね。ダブルの部屋を五つ、シング 　　　　　ルの部屋を二つお願いします。 予約係：かしこまりました。ダブルの部屋を五つ、シングルの部屋を二 　　　　　つお取りいたしました。 客　　　：どうもありがとう。団体ですので、ディスカウントができますね。 予約係：はい、ホテルの規定によって、部屋代は二割引きになってお 　　　　　ります。それではお客様のお名前とお電話番号をお願いしま 　　　　　す。 客　　　：私の名前は山田です。電話番号は0081－03－3178－4659 　　　　　です 予約係：はい、承知しました。山田様、お待ちしております。 ;予約変更と取り消し;２、予約の取り消し;取り消しのときに注意するところ;第３課　チェックイン　;未予約客;受付：申し訳ございませんが、シングルはあいにく満室に 　　　　なっております。ツインはいかがでございますか。 客　 ：そうですか。じ