客人期待酒店管理.pptVIP

顾客期望的酒店管理 上海;★ 顾客期望的服务意识 ;[说 明] 1. 服务是;思 考 用制陶原理说明我们在;思 考 ┌ 关切不足 ┘就是;2. 服务不应该只是┌ 指;3. 顾客接受 ;五个服务品质的缺口（Gap） ;缺口三 ┌服务品质要求┘ 与;缺口五 ┌顾客对服务的事前期;★ 顾客建议的硬件改善 ;[说 明] [说 明] 1;5. 在昏暗的灯光中我怎么;8. 浴巾的质量不好，顾客;★ 顾客关心的酒店文化 ;核心价值观补 充 公司的管理;酒店的核心文化是什么？思 考;[说 明] [说 明] 1;2. 酒店的穿着、饰品、摆;3. 酒店的历史与辉煌的过;4. 酒店在文化教育上对员;5. 酒店的红布条、彩色旗;★ 顾客在意的软件管理 ;补 充 顾客满意a. 酒店的;[说 明] [说 明] 1;2. 大堂中所有不规范的动;3. 顾客有各式各样的需求;? 我太太明天生日，我想送一;4. 很多地方看得出来酒店;⑤ 对没有订房而向隅的???客的转;5. 餐饮部人员也要懂一点;补 充 A. 中餐的疏忽;B. 西餐的规矩 入座 /;C. 日本料理的习惯 碗盖;★ 顾客喜爱的酒店人员 ;? 适时适当地提供服务。[说;? 从业人员的 manner;? 从口头回答提升为以行动回;★ 顾客要求的防范措施 ;[说 明] [说 明] 1;2. 难于掌握的潜在抱怨：;目前无法解决的部分 * 统;3. 接近顾客的办法要多元;4. 转祸为福的紧急对策：;5. 设立品质管理部门 ;★ 顾客欣赏的标准作业流程 ;1. 操作步骤的明确规范。[;参 考 ? 旅客全都上机后;2. 监督与坚持。① 监督机;3. 基本行为的要求与生活习