现代酒店服务.pptVIP

现代酒店优质服务;服务的定义;Service;I-Inviting（邀请）在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。 C-Creating （创造）应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye （眼睛）始终应该热情友好的眼光关注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 ;服务人员具体要求：;服务=生命;优质服务=满意+惊喜;优质服务“十要”; 娴熟：服务技能要娴熟，娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础。服务技能如前台操作（出租客房、问询、帐务等）客房清洁整理，洗衣技术，餐厅的一些摆台、折餐巾花、上菜的顺序等等都需要技能要娴熟。 便利：给客人提供更多的服务便利。 满足：满足客人的特殊需求。 语言：用顾客的语言说话。时刻站在客人的立场为客人着想，学会换位思考 ; 优质服务的核心 ——服务的三个境界;三个境界的标准：;提供优质服务的必要性;各酒店服务亮点创新;海底捞服务亮点 海底捞是一家火锅店，分店相继开业，服务受到了同行业的一致好评。 给带眼镜的客人提供眼镜套及眼镜布 吸烟的客人送一次性过滤嘴 给长头发的女士提供发卡 ;可借鉴的服务创新;客房服务的亮点创新 进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动，请问她做了些什么？ ;餐厅服务的亮点创新 （1）过生日用餐时服务亮点 小孩子过生日送小礼品、青年人过生日送蛋糕或鲜花，年长者过生日送酒店特做的寿山寿桃及长寿面，给过生日的客人唱生日歌送上祝福的语言。给过生日的客人拍照。 （2）领导用餐时服务亮点 可以做成心形卡片，在上菜时放在托盘上，给客人看，并对客人说：“这张卡片只有我们最尊敬的贵宾才能得到，请借此机会，给我们酒店留下您对我们祝福的吉言。并说些给客人祝福的话。 ;那么，我们酒店的亮点有哪些？; 我觉得当我满头白发，还依然身穿燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足，我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生，我们未必有太多的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有经验，富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能。富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。富有人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在克们为别人带来的每一份惊喜当中。 ---金钥匙中国区主席 孙东;Thanks!