常用服务礼仪pp200205.ppt

礼仪基础 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 礼仪基础 一、礼仪的由来： 古代五礼： 吉礼 凶礼 宾礼 军礼 嘉礼 礼仪基础 礼仪 礼 仪 礼：人们对自己，对他人尊重敬意的态度。 仪：人们为表明态度而采取的形式．程序．动作等。 礼仪——社会所认可或确定的，人们为表达内心对他人的尊敬之情，而应有的态度．动作．程序及其他人员共同遵守的行动规范等的总和。 礼仪的功能 树立良好的公众形象： 利于信息沟通 发挥人际协调的功能 有利于解决复杂事项与突发事件 认清主客立场； 自重与尊重他人； 遵守时间，珍惜生命； 多用商量语气； 尊重他人隐私。 留下美好的第一印象 为什么要留美好的第一印象？ 形成第一印象所需时间：4－20秒； 改变第一印象所需时间：连续40小时； －－－－第一印象：55％， －－－－言谈的形式：38％ －－－－谈话的内容：7％ 留下美好的第一印象 美好的第一印象如何得到？ 1．第一印象来自－－表情．体形．服饰； 2．创造美好形象的三个层次－－外表．行为．微笑（深层次的表情．言谈）； 礼仪的分类 书面礼仪 信函，公文，报告等 语言礼仪 称谓、问候、介绍、交谈等 非语言符号礼仪 表情语、手势语、体姿语、 交往空间语、服饰礼仪 交谈礼仪注意事项 1）音高、音速、音色 2）谢谢并非客套 3）道歉必不可少 4）称呼必不可少 5）交谈时少用我，多用您 6）说好话让人笑，说不好的话让人跳 7）话题避免涉及争论性或敏感性话题 礼仪行为 男士仪容自照 女士仪容自照 行为礼仪 与上司相处的礼仪 工作中的礼仪 工作外的礼仪 常用商务礼仪 礼仪行为—男士仪容自照 发型款式大方，头发干净整洁，无汗味，没头屑；不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。 前发不过眉，侧发不过耳，后发不过领。 鬓脚与胡子剃干净。 耳朵内外清洗干净；鼻孔内外清洗干净。 涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。 衬衣领口整洁，钮扣扣好。 衬衣袖口可长出西装外套袖口的0、5-1cm，不能过长，否则会显得格外局促，缚手束脚的。 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹只起到固定的作用，会谈、用餐要带领带夹， 夹在不显眼的地方（第四个扣子处）。 礼仪行为—男士仪容自照 要经常洗手，连手腕也要清洗干净，可以保持袖口的整洁。常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。 指甲剪短并精心修理过，手指头干净，没有多余的手指死皮。 衣、裤袋口整理服贴，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，否则会破坏整体服装的形象。 裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，长及鞋面。 不要忘了拉裤前拉链。 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦等损痕。 女士仪容自照 头发保持干净整洁，有自然光泽不要太多使用喷彩或发胶之类的东西； 发型大方、高雅、得体、干练，前发不要遮眼遮脸为好。 随时捏走吸在衣服上的头发。 化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红。 不要在大庭广众前化妆；不在男士面前化妆；慎用浓香型化妆品；注意及时补妆。 服饰端庄，不要太薄、太透、太露。 领口干净，脖子修长，衬衣领口不要太复杂、太花俏。 可佩戴精致小巧的饰品，如细项链等，不要戴太夸张太突出的饰物，不要同时佩带三件以上的饰物。 礼仪行为—女士仪容自照 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。 指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳。 工作中着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短、太紧或太长、太宽松。 衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。 鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰色彩，中跟为好，跟不能太高太尖。 丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。 礼仪行为—行为礼仪 坐如钟、立如松 行如风、卧如弓 坐姿 站姿： 提臀，收腹，挺胸，抬头，缩下巴 走姿 交谈距离 礼仪行为—与上司相处 在公司内见到上司，便应该趋前打招呼 在公众场合遇见上司，不须表示出特别热情，礼貌地道声“您好”就可以了，不要问寒问暖跟着说个没完。无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候你一定要跟上司招呼一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。 在公司电梯