客户管理与交际艺术.ppt

一、获取客户（如何给初次见面的客户留下美好的印象） 需要明确 客户在哪里？ 客户如何参与？ 资料的准备 出行前的准备 临 场 礼 仪 退 场 沟 通 之 后 二、管理客户（如何维护和融洽客户关系的技巧） 赢 得 客 户 不通过销售进行营销，间接的方式 慎重承诺 让客户参与 让客户全程参与（有选择）； 时刻检查自己的责任； 让客户站在你一边； 知道怎样处理客户团队的责任； 先摘好摘的果子； 让整个企业接受； 巩 固 客 户 严格实施 客户维护过程的技巧 三、谈判策略与技巧 1、谈判的理论 2、如何面对客户（谈判对手） 3、卓越/拙劣的谈判者之画像 4、何谓成功的谈判 5、获得成功谈判所应具备的条件 6、谈判行为模式 立场导向之谈判模式 采取立场 7、如何面对抗拒？ 对手喊价进攻，如何自处 ？ “抱怨”不等于 喊价 聆 听 技 巧 叫 停 让 步 技 巧 说 服 技 巧 四、敏感客户问题巧妙应答法典 说 服 技 巧 ?先谈论容易取得协议的问题 ?将富于争论的问题与易于取得协议的问题挂钩 ?先传递好消息，再传坏消息 ?向对手要求的越多，对手所实际给予的也可能越多 ?强调立场之一致性 ?强调达成协议之好处 ?最能打动对手之信息是“足以鼓起他的需要，又足以提供途径去满足 他的需要的那种信息” ?当一种问题的正反两面都被讨论到时，自己所喜欢的观点最好最后才 提出 ?信息之一再重复，将可增进对手对信息本身之了解与接纳 ?交谈的结论应该由你明白地提出 * 2008东莞策划突击大行动 讲师：柴园 《客户管理与交际艺术》 相信世界上有一见钟情的事情发生 目标 目的 发出邀请前，应明确客户的参与能给客户和自身带来哪些预期收益！ 过程 客户是谁？ 我们能提供那些参与的机会？ A、对方信息的了解： B、自身工具的准备： C、自身状态的调整： D、人员安排： E、其它 包括对方公司信息、客户性格、喜好等； 公司的资料准备、信息全面了解； 仪器设备等、着装打扮等，前一天要休息好…… 对方参加会谈人员的职称如何？我方如何安排？人数如何？职级如何？分工如何？目标需达成一致 A、地址确认；B、路程与时间的估算；C、对方上下班时间的询问及到访时间的安排；D、交通工具、出行方式的安排；E、其它。 A、礼貌、礼仪：名片的递送与接收；B、坐位的安排以及坐的方法；C、开场白：介绍世联（世联统一话述）； 介绍东莞公司； 介绍市场占有率。D、交谈过程： 聆听与复述； 不要问太多，注意敏感话题， 从不敏感问题入手； 笑容、热情，减缓被访者的担忧及其他状况； 引导目标话题的出现； 职场礼仪：递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让客户正面朝向名片；接名片时需用双手。 A、留下问题，留下伏笔；B、约定下次会面时间；C、邀请对方考察公司与楼盘。D、退场顺序：E、行为约束（走出危险区域）：F、检查物件（一分为二分析）： （1）公共场合让对方先走；（2）在本公司应送客户到电梯口； 避免在对方公司范围内（对方楼内外、电梯等其它公共场合）议论对方的任何事情，需回到自己车内、公司时才可以议论。 在合适的场合才可以议论本次访谈的事件、客户、公司等； 如果遗漏物件再次进入对方公司，会见对方留下深刻的印象，但同时会给对方留下粗心的印象。 1、整理拜访内容，研究下一步的对策， 并积极与对方保持有策略的联  系频度；2、将约定提交的资料按时提交给对方： A、工作说明； B、工作计划； C、区域市场； D、团队组合；3、邀请对方的考察事项积极跟进；4、不断以友情、温馨的短信与对方交 流、沟通，但需把握“度”。 事后的跟踪同样可以增加访谈过程的价值，不仅可以确认你所听到的，而且确保你正确理解被访者的意思。 ——摘自《麦肯锡意识》 ——客户维护的关键在于满足感超客户的预期！ 1、冰冷的电话？ 2、邮寄大量宣传、广告？ 3、跟踪服务，如项目结束后对客户提供额外服务？ 4、提供资讯、书刊、杂志？ 5、主题演讲、培训？ 一旦遇到了地产问题，首先想起谁？和谁取得联系？ 有效的营销就是认知客户的需求，并给他们提供专业的帮助 “如果你已建立起这样的联系，他们一定会来” ——《梦的战场》 1、一旦承诺，必须履行； 2、只有合理的承诺，才能更好地履行； 在团队能力与客户要求之间慎重权衡 认知客户 1、理解是成功合作的基础； 2、需要从一开始就倾注大量的时间与精力； 认知 不断 协调 处理不