服务营销考试资料修正..docVIP

1、企业实施客户管理（CRM）的好处有哪些？1）维持优良客户；2）合理的使用企业中与客户有关的资源；3）扩大企业的销售；4）降低企业的成本；5）为企业带来附加价值；6）实现企业对外平台的统一化。何为顾客让渡价值？顾客购买的总价值与总成本之间的差额。总价值一般包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；总成本一般包括货币成本、时间成本、精力和体力成本。服务定价的特殊问题中需求差异主要表现在哪三个方面？差异1：顾客对服务的需求与对产品的需求相比更加没有弹性；差异2：消费者对服务隐性捆绑行为的存在以及交叉价格弹性的相关事项特别留意；差异3：作为调节服务需求与服务供给之间平衡的手段，价格歧视是切实可行的。下列属于超值服务的是（）A.新服务 B.产品定制化 C.关系营销 D.隐性服务 E.显性服务服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型（）A.结果公平道B.过程公平C.相互对待公平D.价格公平E.身份公平下列属于创造顾客价值的服务营销策略的是（）A.服务产品的价值B.品牌价值C.关系价值D.企业形象价值E.员工素质价值下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）A.有利于提高企业的生产率B.有助于协调供求关系C.有助于实现顾客占有D.有助于实现顾客满意E.有助于实现服务定制化简述泽斯曼尔的顾客感知价值理论。泽斯曼尔认为，在企业为顾客设计、创造和提供价值时，应该以顾客为导向，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客主观判定的，而不是有供应企业所决定的——实际上，顾客价值就是顾客感知价值（customer perceived value，CPV）。根据泽斯曼尔的观点，顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡以后而对产品或服务效用的总体评价。顾客感知到的收益主要包括产品实体给顾客带来的利益，如作为价值收益中主要部分的产品质量、包装和颜色等外部特性和产品或企业的信誉、便利与形象等更高层次的抽象利益等。顾客感知利失则既包括货币成本，也包括非货币成本。其中，非货币成本指顾客为购买商品而付出的时间、精力和努力等资源。在通常情况下，顾客的价值感知取决于顾客估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景。例如，在不同的购买地点、购买时间、消费时间与地点，顾客对价值的感知可能存在重大差异。从这个意义上讲，顾客感知价值是动态的。 顾客让渡价值概念的内涵是什么？结论有什么意义？顾客购买的总价值与总成本之间的差额。总价值一般包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；总成本一般包括货币成本、时间成本、精力和体力成本。结论为解释价格及价值竞争的有效性提供了理论依据。客诉处理的一般步骤有哪些？1）倾听；2）表示感谢；3）说明很高兴收到投诉的理由；4）为失误向顾客表示歉意；5）承诺立即解决问题；6）寻求所需信息；7）马上纠正；8）检核顾客的满意度；9）防患于未然！什么是自助服务技术（SST）? 请举例说明指服务完全由顾客自行生产，没有任何企业员工的直接介入或与企业员工之间的互动。如网上银行、ATM、自动售货机、在线购物…什么是顾客期望？包括哪两种类型？指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务过程（企业如何提供服务）的预期。一般认为：顾客期望是一种“满意期望”，即理想的、称心如意的、渴望的期望。顾客期望一般被分为适当期望（adequate expectation）和理想期望（desired expectation）；以及模糊期望、显性期望和隐性期望。简述容忍域的概念。顾客认可的、并且愿意接受的服务水平区间。顾客实际体验的服务质量落在这个区间内，顾客就会接受这种服务产出，并认为服务质量较好。 　　顾客的服务期望是用介于理想服务和适当服务之间的一个范围内的水平，而不是单一水平来表示的。代表理想服务水平和适当服务水平之间的容忍域对于一位消费者既可以扩大也可以缩小。营销人员不仅要理解容忍域的大小和界限，而且要知道对于一位既定的顾客容忍域何时以及怎样发生变化。容忍域的波动大部分来自一面（适当的服务水平），而不是另一面（理想的服务水平）。不同的顾客具有不同的容忍域。影响因素：个性、经历、具体情境、感知让渡价值。不同的服务维度导致不同的容忍域。 阐述顾客如何参与管理。（1）建立顾客信任 增加顾客参与生产过程中的关键是要建立顾客信任，让顾客理解企业提供自助式服务的目的是为了增加顾客收益，而并不是要拉开与顾客之间的距离。 （2）利益激励和刺激尝试 对于顾客来说，自助式服务的典型收益是方便、定制化和节约成本，为了刺激新的自助式服务方案，可能需要刺激顾客来尝试采用。 （3）了解顾客的习惯 当鼓励顾客使用自助式服务时，也要考虑到顾客的爱好，并为他们提供多种选择，必要的时候需要提供全面