提升供电企业优质服务水平的探析.pdfVIP

—兰脯熟歉恩一……。。。。。鳃蕊嚣棼 《农村电工》2007年第9期 “电”是供电企业向客户 提供服务的“平台”。客户购买 电能，一是购买商品，_是购 圈霈觋[耄盆融 买服务。如果不能提供满意的 服务，“电”会被看成足不完整 鹂探拼 的产品。因此，供电企业要在 客户服务改进上下功夫，要优 化服务理念，完善服务手段， 455000)河南省安阳供电公司赵韵华 提高服务质量，创新服务项 目，运用品牌战略，塑造电力形象， 优质服务需要全员、全过程、全方位 产品形象的最有力工具，是树立企 提升客户满意度。 的投入，即计划、生产、调度、检修、 业形象的主要载体。整洁高雅的环 1转变观念，明确目标，树立全新 营销等各部门，都树立起“始于客户 境，先进的服务设备，作风严谨、态 服务理念 需求，终丁客户满意”，以客户满意 度和善的服务人员，能让客户更好 1．1观念是行动的先导。没有观念为出发点和落脚点的服务理念．充 地体会优质服务给自己带来的便 的转变，就不会有优质服务的自觉 分发扬团队精神，使广大客户感到 利。窗u岗位实行无公休日办公，公 性和紧迫感。供电企业不仅要从自 自己受到T尊重，得到了实惠，体验 开服务承诺；为解决客户交电费难 身的立场出发，还应该从双方不同 到我们服务的真诚。 问题，推广使用“卡卡通“自助交费 的利益追求中寻求共同点，为不同 2推出品牌，创新服务，塑造电力 终端，使交费不受时间地点的限制； 的客户提供不同模式的服务，为客 形象 大力推，～带电作业，为客户的连续 户提供个性化服务，得到客户的认 2．1推出品牌，赢得信赖。品牌是企性生产和生活用电提供最大的方 町。 业的“名片”，它代表了企业的形象。 便。 1．2客户永远应处于供电企业最重如今，供电企业已从传统的服务管 2．3从“规范化服务”到“个性化服 要的位置。客户不仅仅是购买者，服 理模式中走出来，主动接受公众监 务”。电力个性化服务，要求我们将 务也不仅仅是“我能帮你什么”。真 督，聘请社会监督员，花钱买批评． “以客户为中心”这一理念贯穿到服 正的优质服务是：客户获得帮助，问 倾力打造电力服务品牌。实践证明， 务的每一个环节中去，拓展服务外 题得到解决，投有遇到任何麻烦、推 没有品牌的服务，就不是宪美的服 延，开展特色服务。如我公司成立的 拖或延迟；客户询问问题(不论正确 务；没有服务品牌的企业，难以成为 “小红帽”服务队，扶助弱势群体，为 与否)尽快答复；以客户希望的方式 优秀的企业。品牌是一个企业的无 其提供电力维修特殊服务；在街区 来对待客户．客户用电有问题很快 形资产，它不仅是一种形象．更是一 电熊表箱上粘贴“心违心”电力服务 作出反应，尊重客户；能预见客户的 种信誉、一种责任，体现着企业的文 牌，方便客户查询、报修；开展流动 要求，使客户有一种满足感等。 化。随着国家电网公司推广“国家电 报装服务，通过配置流动报装车．客 1．3 树立全员服务意识，通过开展 嘲”品牌工作的开展，将为加快建设 户办理用电申请后，当天即可装表 “人人都是电力形象”活动，让每一 “一强三优”现代公司创造良好的外 接电；实施流动便民服务，便民服务 位员工明白“我的行为就是企业形 部环境，使“国家电网”品牌得到消 车每月在各居民小区门口上门收 象”的理念。通过活动的开展，在广 费者长期一致性的体验、认知、认 费，使客户足不出户，即町办理用电 大员工中树立“大服务”理念和企业 同。 交费等手续，真正让客户感受到“优 形象意识，充分认识“人人都应以服 2．2创新服务，塑造形象。服务是无质、方便、规范、真诚”的服务。 务为本，人人都要维护企业形象”。 形的，有形展示是树立企业和服务 是想方设法增加客户的用电负荷。 4．2减少空载电能表损耗。农村外出打工的人比较 3．3联合促销。就是联合家电经销商经常开展一些展 多，有的甚至全家在外谋生，仅在过年的时候回家一 示活动，将使用电能和使用其他