G3随E行上网笔记本常见问题投诉指引手册.DOC

G3上网笔记本常见问题投诉指引手册 (V3.0) 三星内部：用户名和密码：coad,电话：#777。 用手机连接上电脑后，用拔号直接连接。 中国移动通信集团公司市场经营部 修订时间：2009年6月14日 前言： 5 1、系统操作： 6 1.1“G3随E行”客户端软件 6 1.1.1 重装“G3随E行”客户端 6 1.1.2 找不到“自助服务” 7 1.1.3 客户端的版本 7 1.1.4 普通的笔记 VS G3上网笔记本 8 1.1.5设备不可用 8 1.1.6客户端系统对话框 9 1.2 USIM卡 9 1.2.1 SIM无法识别 9 1.2.2 无USIM卡 10 1.2.3 USIM质量问题 10 1.2.4 USIM卡无语音功能 11 1.2.5 USIM卡销户 12 1.3 启动3G模块 12 1.3.1海尔X105 12 1.3.2 联想M10W 12 1.3.3戴尔 Mini 10 13 1.3.4 惠普（HP）Mini 14 1.3.5清华同方 14 1.3.6爱国者 15 1.3.7长城 15 1.3.8 Acer 16 1.3.9 明基 16 1.3.10 方正科技 16 1.3.11 神舟电脑 17 1.3.12 万利达 17 1.3.13 msi 微星科技 17 1.3.14 三星 18 1.3.15 TCL 18 2、业务疑难解读 19 2.1 APN接入点 19 2.1.1 CMLAP与CMTDS 19 2.1.2 其他运营商网络接入 19 2.1.3 接入点的参数 20 2.2 客户端升级 20 2.2.1 否会自动升级 20 2.3 PUK码 21 2.3.1USIM卡被锁 21 2.4 验证码下发 22 2.4.1验证码下发失败 22 2.5 激活绑定 22 2.5.1 绑定号码范围 22 2.5.2 协议确认失败 23 2.5.3 数据不同步 23 2.5.4 自助服务平台连接失败 24 2.5.5 自助服务平台连接超时 25 2.5.6 自助服务平台无法打开 25 2.5.5 套餐捆绑失败 26 2.5.6 去绑定后即时无法上网 26 2.5.7 188号码可否绑定 27 2.5.8 可否代他人操作 27 2.5.9 内置卡长时间不激活 28 2.5.10 副号可否绑定 28 2.5.11 一对一绑定 28 2.6 扣费规则 29 2.6.1 去绑定后套餐何时失效 29 2.6.2 可否同时定制多个套餐 29 2.6.3 套餐流量是否延续 30 2.6.4 套餐流量可否用于手机上网 31 2.6.5 套餐流量是否只限T网 32 2.6.6 套餐暂停重开当月是否重复扣费 32 2.6.7 套餐变更次数限定 33 2.6.8 餐收费标准 33 2.6.9 套餐变更时间限定 34 2.6.10 按时长计费 34 2.6.11 套餐档次太少 35 2.7 备卡 36 2.7.1 备卡无法激活 36 2.7.2 USIM备卡补换时需提供的串号 36 2.7.3 备卡补换时3G模块的IMEI 37 2.8 流量提醒 37 2.8.1 流量提醒规范 37 2.8.2 无法接收提醒短信 38 2.8.3 提醒短信不及时 38 2.9 网络类 39 2.9.1 上网速度 39 2.9.2 使用范围 39 2.9.3 信号不稳定 39 2.10 账单/清单 40 2.10.1 显示原则 40 3、突发故障 41 3.1 734故障 41 3.1.1 海尔“找不到设备” 42 3.1.2 戴尔只有一个C盘 43 3.1.3 戴尔“找不到设备” 43 3.1.4 戴尔F8键无效 44 3.1.5 戴尔分辨率设置 45 3.1.6 戴尔电池卡扣 45 3.1.7 戴尔触摸板无法使用 46 3.1.8 联想终端无法正常拨号上网 47 3.2 678故障 48 3.2.1 “错误678，远程计算机没有响应” 48 3.3 设备不可用 49 3.4 切换到2G 49 3.5 经常断线 50 4、基地服务支撑 51 4.1 工作职责 51 4.1.1 网络问题协作 51 4.1.2 查询内置卡号码 51 4.1.3 资费争议协作 52 4.1.4 终端故障协作 52 4.1.5 回复时限 52 4.2 派单操作 53 4.2.1 厂家派基地 53 4.2.2基地主动派归属省 54 4.2.3基地派厂家 54 4.2.4 系统异常时应急方案 54 4.2.5 紧急流转工单 55 5、厂商服务支撑 56 5.1 资费争议协作 56 5.2 工作效率支撑 56 5.3 服务质量协作 56 5.4 退货支撑 57 6、终端常见故障 58 6.1终端启动失败 58 6.2屏幕黑屏 58 6.3没有声音 59 6.3键盘无响应