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旅客对酒店服务的十大期望 服务业兄全是以“人来提供服务，是生产和消费同时发生的行为，连顾客都是“现场参与者” 的角色，于是，如何激励服务品质，并让顾客产生满意，便是对服务业管理者相当大的挑战 而就酒店业来说，当一个旅客认电话预约到离开酒店为止，期间共经过31个接触点、换句话 说，这个旅客所接触到31个工作人员，个个都会影响他对该酒店的评价，甚至消费忠诚度凯 悦饭店“顾客忠诚度项目”邵门协理陈丽美表示，根据调查，旅客对酒店服务的要求其实很平 常，若想满足这些期望，只要业者站在消费者的立场，确买了解他们的需求与欲求，注意他 们对行动方案的接受度，便能与酒店客人保持民好关系，并赢得他们的信任及忠诚。 一、立即准确的叮房:没有人喜欢“不确定”的感觉，订居组在电话铃响3到5声内一定要 接听电话，并开放传真订居，且于?4小时内一定回复，如遇紧急事件则于2小时内回复，还 会详细确认客人所需协助的流程，把所有的资料在旅客入住之前就送至柜台，让柜台服务人 员得以妥善接待客人。 二、发善热情的欢迎:热心、热诚与正确的积极态度，能让客人有“宾至如归”的感受， 因此，初次造访的客人，服务人员会亲自引导至客居，帮助顾客认识环境，并进一步取得资 料交付行稍部门进行业务开发活动;而第二次来访的客人，则依熟悉程度或存盘资料来打招 呼，并送至电梯入口处，让对方有归属感。 三、清洁舒适的客房:因为9007e以上的客人来自国外，一间很清洁、很舒适的房间， 可以助其消除长途飞行的疲惫，所以，清洁人员的责任区就从传统的14间房间.调整成12间 房间。 四、持续性的辫识;人人都喜欢被关怀、受重视，但因为酒店业这个产业形态的特殊性， 要做到持续性的辨识，需要运用计算机建立文件，把客人的喜好、兴趣、背景曾发生的问题 亿录下来，让每个员工都能捉供其更舒适的服务。 五、个人化的注意和关怀:凯悦饭店提供RegencyClul，让客人享有专属checkin柜台、 会议室、传真机、网络电脑、咖啡厅等，既提供完善的设施，又去除他人干扰的问题，而需 要机场巴士服务者，甚至可以在路程中为其办理。heckin，并直接交付芳间钥匙。 六、有效的沟通:公关邵门会不定期地在居间电视及广播频道上发布活动或相关节仄的 信息，也运用旅客登记住宿卡和顾客意见表做沟通管道，遇有问题则立即处理。 七丫特 殊或专门的客用设施:商务中心可提供翻译、秘书人才，帮忙印制名片，甚至协寻厂商，每 个客房起码都有两条电话线，既是外线电话，又能外接传真机或计算机的服务器。 八、特别的餐厅和酒吧:凯悦饭店是第一家推厂‘定位”观念的酒店，将自助餐区进行冷、 热食分区设置，让甜食、冷饮、沙拉、中西菜式的爱好者容易各取听需，并在餐厅设立计算 机化咖啡机，全自动机械控制地提供现煮咖啡。 九、值得记忆或}}l新的活动:bailing Part、前的熄灯、震撼性音乐与持火把的服务人员， 常挑起与会人士的兴奋感，而一年一度的ThemePart、则锁定不同的主题，无论是菜单设计、 邀请万式或现场的灯光、音乐、摆设及服务人员的服饰，都与主题一致，带给客人极其深刻 的印象。 十、专业优稚凯悦人:员工是公司最大的资产，当员工穿上名家设计的时装(此时已不宜 称为制服了)时，阂认同.币对公司产生，句心力，就能为客人带来更好的服务品质。信息来 源：