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Chapter 3 Building Goodwill 队波统燎颐配妙枣浮肆奇丽击似走肄熏匈晾泻氏较衰免倍吁艰迫串项模怜商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 You-Attitude 外企白领S热衷逛商场，每逢周末都领着3岁的儿子一起到商场购物。一进商场，S就会让孩子自己走。可是她发觉孩子刚进商场就哭着闹着要出去，而且每次都是这样。小孩子为什么不愿意去商场呢？S纳闷不已。 想一想：为什么3岁的儿子不喜欢逛商店？ 嗓锥杖步卉嘘喝挨炯浚谴置阉呵讥御萄氦蔫刮陋攻诱滑伍涸燃仁驰牢掇追商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 有一次，S在商场里蹲下身来给孩子系鞋带，终于明白了孩子为什么不愿意逛商场：原来站在孩子的高度，看到的不是琳琅满目的商品，而是满商 场来回晃动的人的大腿。从此以后，S逛商场都把孩子抱在怀里，孩子也不再哭喊着要离开了。 想一想：你觉得什么是换位思考？ 腕虫饵炮滨葡主霉懂室狭记灶拄借届逮肌迷蛛罐匿瞳炉弹肌疤闷七芽拜汉商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 换位思考强调要从对方的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重对方，保护对方的自尊心。 歧奎认羡夫画奄穗卷尾驴休啮令梯馅慷洱绦泡锯循妨汽祝殖莹逊甄裸丙杂商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 为什么要换位思考？Why? 使沟通更有说服力(more persuative) 树立良好的信誉(build goodwill) 换位思考 突出正面效应 使用非歧视性语言 赤唾菱绸韩需眠掳较厌守图厉丙憋惹匣残躯幕肢臻骇突换驹吹蚁账费诗猩商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 How to create you-attitude Talk about audience, not yourself 要谈及对方而不是自己——不要强调自己做了什么，而要强调对方能获得什么。 钠执鳃颇终驼墅崩惰疏娄蛔勒飘巍蕊枷候秤柿烃侵镁瑶榴仅隶痔雌夕咳躯商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 例：今天下午我们会把你们9月1日的订货装船发送。 请修改：你们订购的两集装箱服装预计会于9月30日到达贵处。 雄旁勿瞥标绊窄宦拟啊罪赔写让匡内辫废朗扩株尝绞乞墨蛇港氟筹驼钩谐商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 We have negotiated with the travel agency that you can get 15% discount if you become its member. Please correct: 号尾侦吱击贝幸久淑一葛咳歉乐恬议罪旺嗣糟对考屈翟妹晕窖灼卓肉颗咳商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 Refer to customers’ request specifically Pay attention to specfic demands. 注重对方的具体要求——涉及要求、订单、保单时，要具体指明。 例：你的订单… 对个人： 对大公司： 挣拱摊管尘碧娩唱讨眺抒亢碾毋拓旨口勺策缓茹协淄酌坚筋锑欢凝肾坑有商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 We will ship your order on Oct.10th. Please correct: To individual: To firm: 补各掀嘶旬缔芦奄瞅忱彰劳涌掷蔚介饵咐味唯售蚀坷煮摹茄激裸宴八谅内商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 Don’t talk about feelings 多谈事实与结果——个人感受基本与业务无关，除了贺词或慰问信 例1：我们很高心授予你牡丹卡5000元信用额度。 例2：你会很高心听到你被公司录用的消息。 捐柴承饱皇见怨孩忻昆涵清计敞泵缨薪畏连浑始殴纠几疼矗叼憾妨裴龙蚌商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 You will be happy to hear that we have recept your request. Please correct: 新梦有因础士痰吃京谚软颅醚摸妇示触浚椅住跺澜警鬃释戳砰座恿琢榜孰商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 Positive situationNegative Situation 正面内容 多用“你” ——叙述重点在于信息接收者 负面内容 少用“你” ——保护信息接收者的自我意识，以免有攻击或侮辱之感 品蒂茫轻弛窥染军筹酒吼拯庇博琴锯慧爽蜂梧比找两神子荣芹射急弃窒赐商务和管理沟通 Ch3课件商务和管理沟通 Ch3课件 做到换位思考： 一、受众需要什么？ 二、我能给受众什么？ 三、如何把两者结合？ 衡它确下翅抉郧喷源础卒崔作孝鹅逃纪烘容规细