工程维保入户服务培训课件.pptVIP

工程入户服务指南;目 录;;上门服务12345;;入户服务流程;报事分派;服务准备;派工原则;派工单五要素;确认报事信息;确认报事信息;核实信息后应能回答以下问题;服务时限;服务时限;仪容仪表准备;服务准备;器材准备;敲门入户;敲门入户;现场查勘和过程服务;现场查勘和过程服务;客户验收和现场清理;客户验收和现场清理;;单据处理知识;派工单、协调单保存期限;单据处理;单据处理;派工单的填写方法;派工单的填写方法;派工单的填写方法;协调单填写方法;回 访;;处理原则;维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处理。 处理原则： 在得到客户认可后及时寻求支援解决问题。 沟通话术： 老师你好，因为XXX的原因，这个问题我一个人无法独立完成，需要同事协助，如果您同意，我马上联系同事上门，处理的时间比预计的稍长一点。;入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理能力。（例如：冰箱更换压缩机）。 处理原则： 不能简单告之客户自行处理，应提供资源或协助联系并跟踪过程和处理结果。 沟通话术： 你好老师，经过检查（最好能根据检查的步骤和内容作一些简单的阐述）初步判断可能是XXX原因。 很抱歉老师，目前我们公司暂时没有相关的技术能力帮助你维修。 请你确认一下产品是否在质保期内。如在质保期内，可直接联系厂家处理。 若你找不到维修资源，我这里有一些相关的维修电话供你选择。维修费用由你与维修方自行商洽，我可以代为联系。;入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，现在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好。 处理原则： 先查明问题产生的原因，如因我方原因导致应免费处理，反之则告诉客户具体原因，问题已不在免费处理范围内。 沟通话术： 你好老师，我马上检查问题产生的原因，如果是我们的问题，会免费给你处理好。 你好老师，已经查明是因为XXX的原因引发的问题，我们之前是按XXX的方式处理的，不是引发现在问题的原因，如需处理好现在的问题，所产生的费用需要您们承担。;出示收费标准时，客户提出：你们的服务收费单价太高，是否经物价局批准？???时方式为什么采用半小时起步和递进的方式？ 处理原则： 说明特约服务收费标准制定的依据和服务不具有排它性。 沟通话术： 我们提供的特约服务主要是为了解决客户问题并不是以盈利为目的。 该收费标准是根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算得出的，与同行业比较，目前的收费并不算高。 特约服务费不包含在物业服务费之内，它是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。 如果老师对我们的服务价格不满意，我们也可以为你提供一些资源，或者老师自己联系相关资源进行处理。 半小时计费周期是相对较为合理的一种行业惯例。 ;出示收费标准时，曾经相同的维修项目你们是没有收费的，但为什么现在要收费？ 处理原则： 按照收费标准执行 沟通话术： 你好老师，对于你说的这个情况我确实不太清楚，你能否告诉我上次的大致的情况，我落实后再回复你。 老师根据这次现场的情况，确实是收费项目（同时出示收费标准，指明收费项目）希望你能理解。;服务过程中客户询问员工收入、工作时间等问题 处理原则： 不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。 沟通话术： XX老师，我在龙湖工作很快乐，我很满意现在的工作。;服务过程中客户提出希望员工到项目以外的地方提供维修服务。 处理原则： 婉言谢绝 沟通话术： 您好老师，我们是值班制的工作，为了保证现场服务的品质和效果，所以很抱歉我们不能在项目以外的地方提供服务。;服务过程中要求员工代为采购材料 处理原则： 婉言谢绝，引导客户自行购买 沟通话术： 老师，这个材料在XXX地方（指引最近的购买地点）能够很方便地购买，我把具体型号写给你。由我们代为采购材料需要收取一定的管理费不太划算。 如果客户坚持要我们采购且认同我们收取的管理费用： 老师，我们大概在XX天之内能够把材料买回来，到时再与你预约下次上门处理的时间。;维修过程中员工不慎损坏客户物品如何处理 处理原则： 主动道歉，立即上报。 沟通话术： 老师对不起，因为我的失误损坏了你的XX，我马上通知我的上级来处理;维修过程中客户对地产交房时配置的物品抱怨故障率过高 处理原则： 引导客户，收集信息向上级反馈。 沟通话术： 你好老师，我先帮你检查一下是什么原因，看能否尽快彻底解决。 我们选用的产品都是较知名的品牌，据我了解其他的客户的故障率并不高 你现在遇到的问题我们一定会协助你维修尽快解决。 老师我会将你反馈的这些问题传递给公司的相关部门，引起他们的重视，帮助我们持续改进。 ;客户不相信年轻员工，你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来 处理原则： 打消客户顾虑，取得客户信任。 沟通话术： 老师我们都是经过公司培训合格后上岗的。请你相信我