MI公司客户管理模式研究 .docVIP

　　MI公司客户管理模式研究----客户关系管理论文 --一、绪论 (一)论文选题的背景 在工业化时代,客户的购买行为经历了从理性消费阶段到感性消费阶段再到情感消费阶段的转变,在工业化初期,社会生产尚不发达,物质财富不能完全满足人们的需求。由于人们的收入水平相对较低,因此消费行为十分理智,产品的价格和质量则是客户消费所考虑的主要因素。随着人们收入的增加和物质生活水平的提高,客户消费的标准不再仅仅是考虑产品的价格和质量,而是更注重产品的品牌、外观及购买的便利性。此时,企业和产品的形象、购买的便利性也成为了影响客户消费的主要因素。而后,客户的消费不再仅仅局限于考虑产品的价格、质量、品牌、便利性等因素,而是更加关注产品的附加值、客户与企业间的相互信任、个性化需求的满足程度等因素。从客户消费行为的变化中可以看出,客户的消费逐步向外在化和个性化的方向发展,精神消费和心理消费的要求越来越高。因此,不可避免地要求企业与客户间有更多的沟通与交流,企业需要更加注重与客户之间关系。 在竞争日趋激烈的市场,产品的质量和特征日渐相同,仅仅依靠好的产品,已不足以使企业具有差异化的竞争优势。越来越多的企业意识到客户资源是形成企业核心竞争力的核心资源,客户已经成为企业间相互竞争的稀缺资源。以客户为中心,会带来企业业务环节的精简,使企业运作更有效率。从商业模式角度看,聚集客户战略,重塑经营模式是在变革时代企业的重要考验。 商务模式转变后,以客户为中心,将企业发展重点由内向外深刻转变,企业关注的重点,逐渐由提高内部效率向尊重外部客户转移。为了降低成本、提高效率,增强企业竞争力,许多先进公司进行了业务流程的重组。为了向业务流程的重组提供信息技术的支持,很多企业采用了企业资源管理系统等信息系统,一方面提高了内部业务流程如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节的自动化程度,使员工从日常事务中得到解放,另一方面也对原有流程进行了优化。 以客户为中心,意味着对客户关系的管理将被提升到企业核心的经营层面。事实上,客户关系管理就是企业在网络经济时代的营销管理转型所迫切需要的解决方案,是企业抓住市场这个龙头的强有力工具。在全球经济一体化的今天,市场竞争的加剧和产品同质化趋向的增强,使现代企业对客户关系管理的关注急剧升温。如何发现并获取潜在客户、提高客户的忠诚度、挖掘客户价值成为企业提升核心竞争力的焦点。提出了一整套客户关系管理的理念,通过实施以客户为中心的系统,使提高客户忠诚度和实现客户价值最大化成为可能。 ............................... (二)论文选题的意义 企业实施,重点在于了解客户行为,了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。便可重新组织与客户的互动,仔细的分析其互动关系,并在适当时机,透过适当渠道,提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与相结合,将有助于对客户特性的了解,进而发展适当的产品与解决方案,决定产品的价格与互动方式,以满足客户需求。 由于采用了新技术手段,业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享,提高了企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。通过新的业务模式、网络扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便地获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。 随着市场竞争的愈演愈烈,传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理,工下的系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革,对企业的发展具有非常重要的意义。 ................................. 二、客户管理的相关理论与研究方 (一)客户关系营销的相关理论 1.关系营销理论 关系营销是指企业为实现其自身目标和增进社会福利,而与市场的相关方建立并维持互利合作的过程。关系营销将营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构机器利益相关者发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些利益相关者的良好关系。关系营销为客户创造和传递的价值一般用“客户让渡价值“来衡量,企业从关系营销中所获得的价值,可以结合客户盈利能力、客户维希成本、客户流失成本、客户份额等指标来衡量。 关系营销的特征包括双向沟通在关系营销中,沟通应该是双向而非单向的。只有通过规范的交流和信息共享,才能使企业赢得各利益相关者的支持与合作。长期协同关系营销的目的之一就是要维持双方的长期合作关系,并通过相互学习、取长补短、协同实现对双方都有益的共同目标。这是一种长期合作协同的关系,是互利互赢的基础。互利双赢关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益,而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益,互利双赢是