第12章 服务运营课件.pptVIP

运营管理 许淑君 博士 副教授 研究领域：运营管理、供应链管理 讲授课程：运营管理、供应链管理、国际物流管理 单 位：上海财经大学 国际工商管理学院 运营管理系 E-mail：xushaun@163.com 抿忱调求迢册秸硕漳钟凿窝辑溢蓄运率毗傣奴玫舶粉授云癸砒需粗阿拆掺第12章 服务运营课件第12章 服务运营课件 学习要求 掌握服务的定义与本质特征； 理解服务运营与服务运营管理的含义； 掌握服务运营类型； 理解服务质量管理的含义； 掌握如何管理和测量服务质量； 掌握收益管理理论在服务业中的应用； 学会分析服务承诺与服务质量之间的关系； 了解技术在服务业中的应用。 挑绿啸砷哺逃龟痕置觉怯拾掣瞎眠餐译篇乃全驮扛菏俏哩漏疵腊讣空号黄第12章 服务运营课件第12章 服务运营课件 课前思考 同样一道菜，校门口小饭馆的价格和金茂大厦88楼的差别很大。你怎么看？ 同一个旅行团的游客对导游的看法不同。为什么？ 如果你因临时急事不能乘坐已经预定的飞机，要求退票。你认为航空公司应该收你的费用吗？ 贩怂赴葱胃丹度暂式星俘疚科哟播衣糊并苇汉蛀捡嘎半挎愈企复掖岔祸龄第12章 服务运营课件第12章 服务运营课件 2017-8-12 4 第十二章 服务运营 4 第一讲 服务概述 第二讲 服务运营与服务运营管理 第三讲 服务运营类型 第四讲 服务质量管理 第五讲 服务收益管理 第六讲 服务承诺与服务质量 第七讲 服务中的技术 上海财经大学国际工商管理学院 字铬般担羊贬寿尖梅讶千沼砷佑右陛侗顿犁堑旱总蝇聪箍棚败槛肃焊胸悼第12章 服务运营课件第12章 服务运营课件 2017-8-12 5 第一讲 服务概述 服务的定义： 消费者从悠长的活动或从购买的相关商品中得到利益和满足感——美国市场营销协会 一方向另一方提供的、基本上属于无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生——菲利普•科特勒 由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程。该过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的。这些有形资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的——格朗鲁斯 一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历——詹姆斯•A.菲茨西蒙斯 提供时间、空间、方式或者是心理效用的经济活动。服务的构成要素包括顾客、服务人员、服务传递系统和实体设施——森吉兹•哈克赛弗 服务就是通过与顾客接触而形成的在一定时间范围内满足消费者需要的一系列活动。 5 上海财经大学国际工商管理学院 哑耐铃诲售堵彻恃势恢壮捎曳藻美类尺盐擒惨膘放满讶辩侨颊桔锡却姓咕第12章 服务运营课件第12章 服务运营课件 2017-8-12 6 第一讲 服务概述 服务本质特征： 1、无形性 2、不可储存性 3、生产和消费同时性 4、顾客参与性 5、差异性 6、相对进入壁垒低 6 上海财经大学国际工商管理学院 宝砂厂蝴娘硬皂贸鹊寺比去基姻娟酪曝柠纳琉琉希饶冀后嵌容鳞磷噎噶孺第12章 服务运营课件第12章 服务运营课件 2017-8-12 7 第十二章 服务运营 7 第一讲 服务概述 第二讲 服务运营与服务运营管理 第三讲 服务运营类型 第四讲 服务质量管理 第五讲 服务收益管理 第六讲 服务承诺与服务质量 第七讲 服务中的技术 上海财经大学国际工商管理学院 缆染加瞬巷猿韶厉戎释烦曾掉镍萍嫂攻裙巍揍非岭谈嘴耳能爽频箩肚扮任第12章 服务运营课件第12章 服务运营课件 2017-8-12 8 第二讲 服务运营与服务运营管理 服务运营： 将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素（投入）转变成为无形服务（产出）的过程。 服务运营管理（service operation management，SOM）： 是指对服务业企业所提供服务的开发设计的管理，对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、领导、组织和控制。 SOM的内容包括完整的服务项目和服务提供系统的设计，服务运营活动的计划、组织与管理，服务营销与服务运营的集成，服务提供过程中对质量、成本、时间的控制等。 8 上海财经大学国际工商管理学院 凤重庄囤气魂同铬脏乌息揩闷效炎淌宵若慌摇霄茶验吕没牧住瘫琉匙僵晓第12章 服务运营课件第12章 服务运营课件 2017-8-12 9 第二讲 服务运营与服务运营管理 服务运营与制造业的比较： 基本组织方式不同： 制造业是以产品为中心组织运营 服务业是以人为中心组织运营 设计方式不同： 在制造业企业，产品和生产系统可分别设计 在服务业，服务和服务提供系统必需同时设计 顾客作用不同： 制造业企业的生产系统是封闭式的，顾客在生产过程中不起作用 服务业企业的运营系统是非封闭式的，顾客在服务过程中会起一定