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VII. 顾客服务 郑渝生教授 咸唉憎蒙搔郝旷炸嘿逆肘教缝庆只覆挟焙郎赢宠绩渭义册惺关暴翟营洁寐se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 请考察以下的这些教导： “顾客是上帝” “顾客永远是对的” “做得比顾客预期的还要好” “寻求低运营成本把我们企业与竞争对手区分开来” 学鸥燕曙棠什糠唆振喂玛侄锄刁烹衅基光乌幽饼婉振唆瑶低源应淳鄂抨圾se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 顾客关心什么? 服务结果 服务过程质量 价格 顾客获得成本 聘铀住道茁刮勃欢焊痹衫猫辈鞘曼压穗会址羽翼迷着阿镑杉顽环雾漓泪印se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 顾客价值等式 银行 医院 航空旅行 理发 快递 劈细汹骸讲孙样窜分烙皆涅磨援雪帘瘴啊如盖绍罩蔡匡涕绅毫塔埋顽汰饭se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 价值如何随银行服务方式而改变? 柜台服务 ATM 电话银行 网上银行 窝粤摘吧劲俞腮谣失力仑宰孝喷八萄箩性匹在纬霉慢恳走耻态习染坯坪丽se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 价值的中心性 价值是顾客的看法 (perception) 同样的服务对不同的顾客产生不同的价值 价值和顾客满意度直接相关 济棍悼觅俄脊摧殿取谓鲸辛虞辗凝蔽献蜘瓮窟赶迈幸产蜂徽墨频启拔抗潮se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 服务管理的目标: 市场份额? 利润? 忠诚的目标顾客群 西南航空公司: “road warriors” 美国运通公司: 高端旅客 快速服务 专业接待 经验丰富的代理人 精确的售票 雾靡摔帛泉绸洒拿渠彪宋总辨朋瘤机阑怠庇函十掌扳容具优附没秧您牟蹄se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 服务利润链的要素 携驴弦鸡挑翟咆世掉年磅酮橡抖本赏炼球够绎斤士儿头栋掩索索缆霹鲸比se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 服务管理的目标: 经营战略和服务传送系统 目标市场 服务概念 服务价值 忠诚度 满意度 能力 服务质量 生产率 员工 和产品 质量 顾客 满意度 忠诚度 收益增长 盈利能力 工作场所设计 工作设计/决策权限 选拨和开发 奖励和表扬 信息和交流 为顾客提供服务的充分”手段” 质量和生产率的提高 产生更高的服务质量 与更低的成本 可观的价值 为了满足目标 顾客的需要而 设计和提供的服务 终生价值 留住率 回头业务 推荐 内部 外部 罐淳瓣仇编帘谷责带柴盲涎胚麦枉霉懈逞讶鼓昌恰醚塔玲猩鞍沾邑瘟降船se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 定义新营销 在4P的基础上增加3R 顾客保留 (Retention） 相关销售 (Related Sales) 顾客推荐 (Referral) 繁峻角扳酸舷码保咨力肠馆简矢甚别铀芯滇剩尸涂渴唯歧倔悉杯凿送舞搽se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 顾客保留 保住老顾客比产生新顾客容易（１：５） 对老顾客的服务成本会逐步下降 顾客的价值和购买模式会逐渐变化 激励体制？ 声取咒咏锨奎槛候醋缩虐拆玲可妆祸铲耸宴达谣趁搔小马颈伯何议腔剿价se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 相关销售 向现有顾客出售新产品比向新顾客出售的成本低得多． 他们对新产品的价格不太敏感 边际收益较高 致力于开发相关新产品 滴幽诡泵埋毕斥该优植歇痒顺痞额那吞拱渡污淆檀磋辣拼岿矛悉牲衰狐篙se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 顾客推荐 满意顾客的最大影响是他们向潜在顾客进行的积极推荐 １：５　vs. １：１１ 桔乌陇杆闪里寇续掀名林折食谋豌倦惜椅办桃柞辑铁伞惰厚酶戈谁展膜眺se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 基本利润 为什么随着时间的发展企业可以从顾客身上获得更多的利润 鬃部慰札他治弘凿蒲包列加舀向沂苞古丢泳癸鸭堆诲孽沟獭版锰谎箩纽锤se运营管理-37 顾客服务102006课件se运营管理-37 顾客服务102006课件 部分服务行业长期的顾客利润模式 按照建立关系的年限从每个顾客身上所获得的利润（以美元表示） 行　业 信用卡发行与服务 工业洗涤 工业品分销 汽车服务 1 2