关于吉林省广电呼叫运营项目计划书(7月2日).docVIP

吉林省广播电视信息网络集团 呼叫中心项目计划书 吉林·泰格 2008年7月3日 一、项目背景： 随着有线电视向数字电视的转型，我省数字电视用户数量不断增加，为了满足用户在数字网络服务中的更高需求，原吉林广播电视网络有限责任公司通过全省网络信息整合，增资扩股，成立了吉林省广播电视信息网络集团，总部设在长春，在省内各市(州)、县(市)设立分公司, 服务全省有线电视用户。到目前我省已有有线数字电视用户80万，年底计划完成整体转换有线数字电视用户将达到200万，预计2015年完成农村整体转换工作。为确保省广播电视信息网络集团上述目标的实现，解决在模拟转数字服务当中客户产生的各种问题，根据全国各省在模拟转数字服务过程中的经验和国家广电总局的要求，建立服务与销售统一的客户服务平台，成为当前紧迫的任务。 二、功能介绍 呼叫中心，也有称客户服务中心或客户关照中心，是基于电话/传真、计算机等通信办公设备而建立的一种交互式电信增值系统。旨在建立企业与客户的良好沟通，用来解决实现最终客户满意度。 呼叫中心系统平台应具备以下基本服务功能： 1、呼入功能 （1）障碍申告：数字电视客户通过呼叫中心服务热线，反映收视故障，寻求维护帮助。网络运行维护人员及时为用户判断接收故障并有效处理，处理意见由客服中心反馈给客户。 （2）质量控制：通过呼叫中心从工作中获取的各类信息，提供给广电，经过追踪服务，实时监控全网运行状态，从而不断提高网络运维能力，其服务质量明显得到控制和提高。 （3）业务咨询：客户可针对公司情况及各项业务的业务范围、资费政策、开通情况、办理方法、使用方法等进行咨询。可根据客户要求，支持传真、电子邮件等多种回复方式。 （4）业务查询：受理开通情况查询、帐号余额／欠费查询、缴费情况查询等项目。 （5）业务受理：根据具体业务的情况，客户的请求被转至相关部门进行办理，办理结果由呼叫中心通知客户。 （6）投诉与建议：接受客户对公司提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。 （7）大客户服务：设立大客户服务专席，通过对呼叫中心交换机进行配置，经过识别（优先接入呼叫中心，由专业高素质的客服代表向大客户提供咨询、投诉建议及业务受理等各项服务。 （8）缴费：开展电子商务，与各银行合作以信用卡方式网上缴纳收视费。 2、呼出功能 (1)欠费催缴：对欠费客户、预付费不足客户等，实施电话(人工、自动)、传真等多种方式催缴。 (2)收视调查：可以及时对用户使用情况进行调查，给广电提供最完满的报告。 （3）开展增值业务，通过制定详细推广计划，推广付费频道、多媒体数据广播、视/音频等服务业务，让增值业务真正为企业增值。 三、系统构建 为了实现建立统一的客户服务系统，向用户提供全面、综合的业务服务的目的，所需要的系统平台必须要具有： A、稳定可靠的语音、数据交换平台； B、自动呼叫分配（ACD）系统； C、计算机电话集成（CTI）平台； D、自动语音服务（IVR）系统； E、完善的后台数据和应用程序支撑（Help Desk或 Customer Support系统）平台 1、 CTI平台（计算机电话集成平台） 是客户服务中心的控制中心，使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库。 2、 IVR系统 IVR提供自动语音服务功能，实现对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。 3、 ACD呼叫管理系统 由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。ACD是呼叫接入的核心处理部分，用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。 4、FAX传真处理系统 采用高性能的语音板卡作为硬件支持平台，传真自动发送、传真自动接收、传真自动转发、传真广播等多项功能。CSR）, 主要工作在于完成电话的受理，对用户提供人工服务。座席工作台和排队机连接，同时接受CTI服务器的控制。主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移和外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、发短消息、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。 7、自动外拨处理模块 为了能够在合适的时候及时地通知用户，并减少话务员的拔号时间，Easy呼叫中心系统中设置了专门的预拨号服务器，它不断地扫描呼出数据表中的记录内容，检测符合呼出条件的记录，在出现可以服务的座席或IVR/IFR端口之后，向AC