客服工作程.ppt

 1、招 呼：及时答复、礼貌热情 2、询 问：热心引导、收集信息 3、推 荐：体现专业，精确推荐 4、议 价：以退为进，促成交易 5、核 实：及时核实，避免出错 6、道 别：热情道谢，欢迎再来 7、跟 进：视为成交，适时沟通 8、索要好评 买家须知 可送货上门安装但要收费的 物流注意事项 配送注意事项 配送时间 家具行业特殊性，分现货和定制产品，有现货的产品7-15个工作日发货，无现货的商品30-45天发货。 商品有库存前提下，发货后，省内3－7天、省外5－10天、偏远地区7-15天将商品到点配送。 客户要求指定日或时间配送，不可承诺指定某个时间段配送。（如客户强烈要求某时间段收货，请在订单备注相关内容）物流跟单人员会通知配送公司尽量安排处理，但不能保证。 关于物流公司 目前合作的物流公司德邦物流、新邦物流、新易泰物流；包安装的有：东瀚物流（需要另外预约的），送货上门及包安装的合作物流有：居家通。 暂时不支持指定物流公司安排配送，由仓库人员根据客户地区选择物流公司，如客户有特殊要求请在系统中备注。 配送公司 德邦物流 德邦物流德邦公司，是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，全国31个省级行政区开设直营网点1700余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区?。 货物跟踪查询：首先登陆德邦网站 ，查询如果货物已经到达，或致电400-830-5555，请将包裹单号发给物流组相关同事跟进。 新邦物流 新易泰物流 东瀚物流 居家通 物流配送流程 服务营销中心 客服工作流程 课程大纲 订单流程 配送流程 售后流程 认识客服 认识客服 客服的作用 客服的基本素质 客服的沟通技巧 售前沟通流程 客服的作用（一）塑造店铺形象  在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。 客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 客服的作用（二）提高成交率  许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。 客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率 客服的作用（三）赢得回头客 现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。 网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。 网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。 客服基本素质 基本素质 心理素质 品格素质 技能素质 综合素质 客服基本素质（一）心理素质 一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。 ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 客服基本素质（二）品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。 ▲要有强烈的集体荣誉感。 ▲热情主动的服务态度 ▲要有良好的自控力 客服基本素质（三）技能素质 ▲良好的文字语言表达能力： ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧 ▲丰富的专业知识 ▲丰富的行业知识及经验 ▲熟练的专业技能 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 ▲敏锐的观察力和洞察力 ▲具备良好的人际关系沟通能力 ▲具备专业的客户服务电话接听技巧 ▲良好的倾听能力 客服基本素质（四）综合素质  1、要有“顾客至上”的服务观念。 2、工作中具有独立处理事情的能力