第四章 导游员的带团技能(11.1).pptx

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第四章 导游员的带团技能(11.1)

第四章 导游员的带团技能;;第一节 组织能力;一、 端正带团理念;;二、树立良好形象;三、合理安排活动;四、引导游客审美;第二节人际交往的能力;;三、三个阶段;四、四个关系;;大部分旅游车的司机具有丰富的驾驶经验,可以胜任旅游团的安全驾驶任务。但有些时候,导游人员适当给予协助能够减轻司机的工作压力,便于工作的更好开展。可经常性的为司机做一些小的事情: 1.帮助司机更换轮胎,安装或卸下防滑链,或帮助司机进行小修理; 2.保持旅游车挡风玻璃、后视镜和车窗的清洁; 3.不要与司机在行车途中闲聊,影响驾驶安全; 4.遇到险情,由司机保护车辆和游客,导游人员去求援; 5.不要过多干涉司机的驾驶工作,尤其不应对其指手画脚,以免司机感到被轻视。 ;第三节服务能力;;案例1:;;旅行社在接收游客碰到有小孩时,一般按小孩报名年龄收费。但是园林管理部门却按身高确定小孩门票的减免,小孩年龄不到12岁,但身高却超过规定时,就产生了上述案例中的矛盾。作为地陪,如果能熟悉有关旅行社销售业务知识,类似的事情就无需请示领导,也不会因此导致其余游客浪费时间。另外,若在向游客做了解释后,游客一时仍不能接受,不愿即刻掏钱买票,导游员也不必采取其他强硬措施,导游员可以婉转地说明由自己先为游客垫钱买票,并保留门票票根,待时机成熟再向游客收取那一半的费用(导游员可将此处理办法报告领导请求指示)。这样做既可让游客感到导游员的善解人意,也不至于浪费大家的时间。 ;;案例2:;小俞和领队、地陪为此聚在一起商量,拿出了两套方案。晚饭后,小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生,并委婉地建议老先生上下山都坐缆车,但老先生听后有些不悦,他一定要登一回黄山。这时,小俞提出了第二套方案,提议老先生下山那天最后一个游览点不去,由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。;第三天,小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上,石阶陡的时候,小俞就扶着老先生走,好走时,小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了,两人就在石阶上坐一会儿。这样,走走停停,停停走走,等他俩快到山脚时,其他团员刚好和他们会合。回到饭店后,老先生把小俞叫到自己的客房,拿出100美元,硬是要塞给小俞,并说,这是他的一点心意,一定要小俞收下。小俞推脱不了,只好收下。旅游团行程结束后,小俞向旅行社上交了100美元,并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意,不但表扬了小俞想游客之所想的举措,并当场决定奖励小俞400元人民币。 ;;;;

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