第十二章服务供应关系-myweb.pptVIP

學習目標 比較實體商品的供應鏈管理與服務供應關係。 找出在服務供應關係中價值的來源。 討論雙向關係的管理意涵。 找出讓專業服務公司獲利的三個驅動因素。 依照服務的焦點及組織委外服務的重要性將企業服務分類。 討論委外服務時所需注意的管理考量。 供應鏈管理-1 供應鏈管理是一整套系統性方法，目的是為了將製成的產品運送給終端顧客。利用資訊科技調和供應鏈中的零組件供應商到零售商的所有要素，以達到供應鏈整合，創造傳統物流系統中所無法提供的競爭優勢。 供應鏈管理-2 供應鏈管理的挑戰在於平衡製造與存貨的成本，以及將產品安全可靠地送至顧客端的要求。 供應鏈模型化讓管理者可評估有哪些選項在合理的成本支出下，讓顧客滿意度提升最多。 供應鏈被認為是一個網路模型，以描繪出資產成本（即為存貨和資本設備）及客戶服務之時間特性（即為客戶訂單的反應度和產品傳送的穩定度）的關係。 長鞭效應 下游供應商訂單的些微變動將造成供應鏈中游批發商、上游製造商的訂單大幅變動。 供應鏈中的獨立環節、無法預知終端顧客真正的需求量、過度反應下游 顧客的訂單，以及單純為了滿足被遞延的訂單，都會導致存貨的波動，其效應將層層推至上游。 控制的方法 1.需求預測 2.資訊共享 3.較短的前置時間 4.批量訂購 5.價格波動 存貨 圖12.1 實體商品的供應鏈 管理不確定性 上游供應商的配送績效 製造的穩定性 顧客需求 案例：PG與Wal-Mart 圖12.2 服務供應雙向關係 表12.2 單層雙向服務供應關係 表12.3 雙層雙向服務供應服務 表12.4 服務關係管理的影響-1 表12.4 服務關係管理的影響-2 雙向最適化 雙向最適化是指一件事情能讓顧客感到最滿意，同時也能為提供服務的企業帶來最佳獲益的可能性。 對於行動式服務而言，都要為每個顧客保留一段「時間窗口」，讓服務人員能履行他們要求的服務。 產能-1 對於行動式服務人員而言，產能的主要考量是花費在每個會面工作的總時間，而此時間與兩個會面地點的距離有關。 產能-2 改善服務人員產能的策略 移轉：讓顧客可以取得需要的知識，讓價值以非常低的成本移轉。 取代：以替代科技取代人力資源。 強化：讓自助服務成為提高系統產能的第三種策略。 （時間）易逝性-1 易逝性的管理常用於服務鏈管理，以最小化分配服務人力閒置時間對產能的負面影響。 （時間）易逝性-2 對行動式人力而言，管理易逝性有兩個重點： 第一個重點是基於工作人員「最佳 利用」的原則，利用時間配置系統提供一段時間窗口給顧客。 管理易逝性也與工作人員訓練、琢磨、拓展技術及能力的流程有關。 專業服務的特性 此工作牽涉到高度的專業化與客製化。 需要特別注意與顧客面對面溝通的頻繁度與重要性。 專業服務是由受過高等教育訓練的專業人員所履行，他們代表公司的資產。 真正的專業人員具備一套特定的知識。 專業知識的運用 認知性知識［瞭解是什麼know-what］：透過大量的訓練及認證，來掌握一門學科的基礎。 先進技術［瞭解如何know-how］：將書中學習的知識轉化成有效的運用。 系統性瞭解［知道為什麼know-why］：是一門學科底下具備一套因果關係的深奧知識。 自我激勵的創造力［關心為什麼care-why］：包括對成 功的意志力、動機及適應性。 營運特性 Leverage and the Client Marketplace Brains Projects – the clients problem is at the forefront of professional or technical knowledge, extreme complexity - creativity, innovation ,and pioneering new approaches, concepts or techniques new solutions for new problems. Hire us because we are smart. Grey Hair Projects – highly customized output in meeting clients needs involves less innovation and creativity similar to other projects. Clients seek out firms with experience in their particular type of problem. The firm sells its knowledge, its experience and its judgmen