呼叫中心模式的变革.ppt

* * * * 办事处：北方10省市已经设置；其他：成都、上海、重庆、浙江、贵州、新疆、福建、陕西、广东、海南、宁夏 呼叫中心市场服务模式的变革 2009-12 有生意就有呼叫中心 生意越频繁越需要呼叫中心 对生意的管理越细致越需要高级强大的呼叫中心 什么是呼叫中心？ 我们都用 呼叫中心 希西女子美容院 新琴美发 平安保险 95511 电话营销中心 中国电信10000 号码百事通114/118114 浙江世友木业 星力滚筒 安通汽车4S店 大通物流 “播”女装专卖店 金意陶陶瓷 丽华快餐 状元楼大酒店 祥云家政 万科物业 红莲里居委会 传统呼叫中心市场特点是专业门槛高、市场成长趋缓 需要同时兼备功能性、实用性和经济性，因此往往通过SI整合专业资源 非传统呼叫中心市场潜力巨大，市场格局尚未清晰，大致存在三类不同侧重的细分市场 呼叫中心市场的三个切入方向 传统呼叫 中心市场 功能性 经济性/规模性 实用性 ICT为主提供简单应用 垂直行业应用 商业环节的通用应用 保险电话营销 政府热线 招财宝 外呼营销 客户服务 呼叫中心产品分类 V版本产品：基础产品=基础平台+功能模块+应用组件 目标市场是具有传统呼叫中心需求的客户，不具备向最终客户交付的条件，需要通过与SI进行集成、开发； R版本产品：通用产品，即基于呼叫中心功能实现单一的商业应用 目标市场是商业活动聚焦于某个产出环节的专业化公司，例如专业销售公司、物流调度公司、集合预订专业公司、电视购物等 M版本产品：标准产品，具有行业属性的R版本产品 选择需求集中的行业定制开发，如通讯增强类、商铺等。 各类产品的市场及营销组合模型 T1.1 大型金融客户 保险行业 T1.2政府客户 T2.1 标准化平台 开发的应用接口 T3.1 功能针对性强交付简单、用量很大的产品 渠道合作模式：开放式平台架构 政府热线 招财宝 T1红海市场 T2中端市场 T3蓝海市场 发挥运营商网络与管理优势-托管外包服务运营模式 5.业务流程 4.应用开发 3.CTI/IVR 2.交换机 5.客户端工程 1.电信网络 7.网络工程 8.运营维护 全国网络管理 本地网络管理 网络运维 平台监控 运营商 核心优势 运营商 核心优势 托管外包服务运营模式的特点一 1.将呼叫中心建立在电信运营商的网络之上: 呼叫中心是企业与客户之间的”专网”,也是客户获得服务最方便的渠道,青牛将呼叫中心建立在电信运营商的网络之上,复用运营商现有的设备,共享电信级的网管与和维护,透过集中管理产生效益, 协助面向全国市场的企业,解决全国性呼叫中心建不起与用不起的难题,如:新奥燃气..。 2.以商业流程为核心: 传统呼叫中心是以电话号码与地理位置为核心,电信网络的既有功能常限制客户的业务模式,如智能网语音菜单只能1级,只能转接2次等限制..,青牛在电信网络上加入商务中间件,实现业务与承载的分离,以客户的商业流程为核心,以商务流程来引导通信的流程,如:四川长虹.. 。 3.配合客户商业模式的收费: 运营商针对个人业务已发展出许多针对性的收费模式,但是对企业客户的收费 模式非常单一,通常是以端口或容量,但是企业的业务通常带有时间性或季节性,现有的收费模式往往压抑客户的需求,青牛提供配套客户商业模式的业务系统与计费系统,实现按灵活的计费模式(如:按需,溢出,前向/后向收费,..),满足企业时间性或季节性的业务需求,如:证券公司..。 4.协助企业服务自己的客户，带动个人通信增长(B2B2C): 如同号码百事通的成功案例,创造品牌使客户记忆,创造动机使客户使用,企业对呼叫中心也有同样需求, 企业已透过400/800使客户记住企业号码,同样也需要创造动机客户愿意与企业保持联系,进而带动销售,青牛提供自动营销组件,实现企业客户 增进对客户的服务,同时也增加了运营商的ARPU，如:基金客户关怀，.. 。 5.标准化与个性化的结合: 由于呼叫中心要求实时解决问题,必须是业务数据汇集中心,在客户代表的电脑上通常嵌入3种以上的信息化系统,因此呼叫中心常常带动企业信息化进一步的需求, 青牛依据在呼叫中心领域的实际经验,开发出标准化商务流程组件,并提供本地工程实施,实现80%业务的标准化,同时满足客户10%-20%个性化,这种标准化与个性化相结合的业务模式,为运营商ICT业务提供可参考的样板如:TCL.. 。 6.产品细分，全产品覆盖全市场需求： 高端市场由CCOD开发平台进行承载，中端市场提供专业化行业解决方案，面对简单应用市场有招财宝产品满足市场需求。全面满足市场各阶层客户需求，而且针对性强。 托管外包服务运营模式的特点二 托管外包服务运营模式：以呼叫中心带动ICT产业链 客