SSI回访工作流程.ppt

SSI回访专员每日工作流程 3、5S检查检查结果告之客服部经理，针对5S违规开出“5S管理检查表” 5S罚单流程 4、电话回访（首轮） 5、潜客回访（首轮） 6、首保提醒 7、第2次5S检查（13：00-14：00） 8、定期保养、首保流失提醒 9、其他工作 1、电话回访完后，填写当天各类回访的日报表：SSI、潜客，下班前发到各部门及领导的腾讯通上。 2、完成经理临时交待的各项任务。 3、通过对讲机，随机抽查保安接待情况和销售接待情况。 4、协助办理“老带新”、续保等各项活动的赠券领取。统计会员卡办理及续保办理数量。 5、定期找部门经理收回“快速回复单”。 6、每周四到营销部拿相机，导出提车客户的留影照片。 7、每周五制作周报，每月月底制作各类月报：SSI，潜客，无底薪考核，保险渗透率等 8、补录以前的客户资料到销售或售后系统。 * 9点半以前由销售顾问提供各自前1天交车客户的DSM资料 SSI日访表内登记客户有效的联系人及联系电话 在销售系统录入客户个人信息：地址，电话，联系人，生日，身份证号等等 在售后系统录入新车档案，以备之后首保流失回访。 客户中心DSM资料存档，已备上海通用审计 归档资料用于各部门查阅及平时销售顾问借阅等 1、DSM资料录入 销售前台接待每日提供潜客到店管理表，从中筛选有效信息（订车客户、首次到店留有信息客户），录入潜客日访表。 准备首保提醒回访表 准备售后定保提醒、首保流失提醒 估算当天回访电话量，合理安排工作时间。 2、潜客资料录入 检查时发现不合格情况，通过对讲机通知销售进行整改（以前都是一个个地打电话）。 每日9点30分进行首次检查，若有违规则立即通知整改，半小时后或中午复查。 若是已通知整改但未整改或整改不到位，则开罚单。 客服中心制作“5S管理检查表” 1、客服经理签字 2、违规人员部门经理签字 3、违规人员签字 4、签字后的“5S管理检查表”交于行政部，由行政部开出扣款罚单 5、将“5S管理检查表”及所拍照片打包发到相关人员及领导 针对多次出现违规，且并无改善的违规人员，将不通过违规本人签字，直接由该部门经理和客服经理签字确认后，交至行政部开出扣款罚单。 SSI回访：核实客户姓名、电话、所购车型及满意度调查 客户信息有误 客户对购车过程不满（评10分以下） 1、核实是否录入错误 2、向销售顾问确认客户真实电话 若无具体不满意的原因，征求客户意见是否能评10分，并承诺赠送小礼品 客户说明了不满原因的，详细记录并致歉。 联系销售顾问，了解整个购车过程及综合客户不满的原因 将情况告之客服经理，由经理审核是否发出“快速回复单” 制作“快速回复单“，由销售经理审批、签字 交于销售顾问所属的部门经理，由部门经理跟进处理 部门经理处理后将”快速回复单“返回客服中心，由客服经理与客户联系，了解客户满意度 客户满意，由销售经理签字结案（反之则重新处理） 信息确认后再回访，并记录每次回访结果 1、按标准话术进行回访，并记录客户反馈或咨询的问题 3、客户中心随机抽查，核实销售顾问是否及时联系客户 2、需销售顾问联系客户介绍的，及时电话通知销售顾问 客户咨询优惠、价格，订车客户咨询提车时间，换颜色等 按首保提醒表回访，并记录客户反馈情况 成功回访的发送首保提醒短信 客户反映问题的（以彩色标示） 需回站保养的客户，进行预约，填写“预约登记表”，及时交到业务前台处进行统计、安排 售后的车辆使用问题 1、及时解答排除客户疑虑； 2、向车间技师咨询后回电客户； 3、建议客户回站检查 销售方面的购车问题 1、联系销售顾问，了解情况； 2、反馈给客服经理 3、、客服经理审核后判断是否出“快速回复单” 不出快速回复单，由销售或客服中心联系客户解释。（客服中心这边会承诺赠送小礼品） 出快速回复单，走“快速回复单”流程：制作—销售经理审批—部门经理签收、处理—返回客服中心—客服经理联系客户——销售经理结案 对当天首次5S进行复查 未整改的直接开罚单 按5S检查标准，针对各部门薄弱项进行抽查 按售后系统客户名单回访 记录客户反馈公里数，发送提醒短信 公里数已到，进行预约，填写预约登记表，交于业务前台处进行登记、安排 首轮回访完后，再对本月内未成功回访客户进行二访，记录二访结果 *