餐饮业员工满意度_顾客满意度与财务业绩关系的实证分析_张德鹏.pdfVIP

2014 /01 总第 441 期 商业研究 COMMEＲCIAL ＲESEAＲCH 文章编号:1001 － 148X (2014)01 － 0112 － 05 、 餐饮业员工满意度 顾客满意度与财务业绩关系的实证分析 张德鹏 ，赵诗 杰，王玲芳 ( ， 510520) 广东工业大学管理学院 广州 摘 : 、 要 本文运用结构方程模型 实证检验 了餐饮 业 员工满意度 顾客 满意度和 财务 业绩三者 的关 系，结果发现顾客满意度与财务业绩显著正相 关，员工满意度 与顾客 满意度显著正相 关，顾客 满意度对 员工满意度和财务业绩的关 系具有完全 中介作用 。 : ; ; ; 关键词 员工满意度 顾客满意度 财务业绩 餐饮业 B 中图分类号:F272 文献标识码: 随 ， ， 。 着自由贸易和全球化的发展 商业环境持 验 长期会导致顾客的购买额增加和口碑推荐行为 ， 。 续改变 全球性竞争逐渐加剧 在这样的商业环境 由于假定员工的满意度会提升顾客的满意度 ， ， ， 下 管理者不仅需要为企业保持高度的竞争能力 和忠诚度 从而导致更高的销售业绩以及更好的 而且还需要给股东和公司所有者上交一份满意的 ， 财务业绩 所以服务性企业在员工和顾客的满意 。 ， 。 ， 财务报告 因此 一名出色的管理者必须懂得如何 度以及保留率上投入了大量的资源 于是 一些学 。 应对持续且意想不到的种种变化 对于许多公司 者把注意力放在研究员工满意度和顾客满意度上 ， ， ， ， 而言 要获取竞争力 要取得成果 不仅需要具有 来 并探讨两者是否与企业最差财务业绩额相关 ( ) ， (Bernhardt ，2000 )。Gursoy ＆ Swanger (2007 ) 快速并有效应对环境变化 时基竞争 的能力 等 还需要能够随时满足顾客的需求 (Gursoy ＆ Swan- ， 认为 餐饮业和旅游等服务行业中的顾客满意度 ger ，2007)。具有满意度的员工可以带来具有满意 ， “ ” 是日常运作中自然而然产生的 因此是 给定的 ， 。 ， 度及忠诚度的顾客 从而导致更高的销售业绩和 变量 为了取得财务业绩上的成功 企业应该做更 。