不同阶段店铺客户关系维护.docVIP

不同阶段店铺的客户关系维护 一、老顾客如何分级 ? ????? 同样是你的VIP客户，你要如何区分他们的重要性呢？通过看老客户带来的价值，我们可以将老客户分为以下几种等级。 ? ??????? 1.业绩为上 业绩为上，消费能力决定客户的优质情况。经常来购买的客户，客单价高的客户为最优。 ? 业绩 购买频率 ★★★★ 购买金额 ★★★★★ ? ????? 2.影响力 影响力也是重要的决策因素。以影响力范围来决定客户的优先级，别拘泥与眼前小小的店铺评价。 ? 影响力 店铺评语 ★★★ 专业人士 ★★★★ 名人/微博名人 ★★★★★ ? ? 专业人士解析：服装品类的专业人士=潮人，时尚达人；3C品类的专业人士=经常在专业论坛、百度知道等出没的互联网活跃人士；零食品类的专业人士=吃货；以此类推。 ? 二、店铺的每个阶段，要如何进行客户营销和老客户维护？ ? ??????? 发包量和咨询量都可以用来区分店铺阶段。但因为很多店是早期开的，到现在也许每天发包量几十，却已是皇冠。因此，下面将以咨询量区分店铺阶段。 ? ? 店铺形态模拟 客户关系维护 目标 新店阶段：每天咨询低于50个 1皇冠以下 1、掌控商品质量；2、发包前仔细检察；3、快速反馈、发货；4、和客户沟通多用表情和开放式语言；5、清晰记录客户备注，了解客户的喜好，职业甚至感情生活。 老客户占比5～10% 中级阶段：每天咨询大于100个低于300个 1～3皇冠 1、追求更高的商品质量和性价比；2、客服招聘要求：与你相似，乐观积极，熟悉商品；3、调研主要售后问题，在页面呈现中解决掉；4、能挂旺旺尽量挂旺旺，主动找老客户唠唠磕；5、偶尔能搜罗出一些很棒的商品，分享给老客户；6、每天看微博、逛论坛等达1小时以上。 忠实客户占比5%以上 高级阶段：每天咨询高于500个 金冠以上 1、维持货品的质量和性价比，开设高级商品区（价格和品质高于常规商品）；2、建立完善的客服监管机制，明确责任和奖惩；3、全力打造以老客户为主导的社交群，让他们成为朋友；4、每季一次回馈老客户；5、ERP对接，降低发货和库存错误率；6、如有可能，开发或使用CRM系统。 忠实客户占比10%以上 ? ?????? 客户关系维护是所有的企业都在研究的命题，这是一项长期、系统的研究。 ?????? 今日分享只是个人的经验整理，希望给大家带来些许用处。? 参考资料： HYPERLINK /article-342.html /article-342.html