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第五章 旅游故障的预防与处理;第一节 旅游故障的类型与成因;;二、旅游故障的类型;第二节 旅游故障处理的基本原则与程序;二、旅游故障处理的主要程序;第三节 旅游计划和日程变更的处理;二、旅游计划变更前的举措
（一）因客观原因需要变更计划，导游员应向旅游团（者）做好解释工作，并及时将情况报告旅行社。
（二）议定应变计划并报告旅行社
（三）征得多数旅游者的同意;三、旅游计划变更的实施;第四节 漏接、错接与 空接的预防与处理 ;漏接的预防;漏接的处理;错接的预防;错接的处理——责任事故;造成空接的原因;空接的处理; 第五节 误机（车、船）事故的 预防与处理 ;误机（车、船）事故的预防;（一）将成事故的处理;（二）已成事故的处理;第六节 旅游者证件、行李、钱物 遗失的预防与处理;二、旅行证件遗失的处理;第六节 旅游者证件、行李、钱物 遗失的预防与处理;第六节 旅游者证件、行李、钱物 遗失的预防与处理;第七节 旅游者走失的预防与处理;第七节 旅游者走失的预防与处理; 第八节 旅游者患病、死亡的处理;（二）游客患一般疾病的处理;（三）游客突患重病的处理;四、旅游者因病死亡的处理; 第九节 安全事故的预防与处理;一、交通事故的预防与处理;二、治安事故的预防与处理;三、火灾事故的预防与处理;（二）火灾事故的处理——引导游客自救;四、溺水事故的预防与处理;第十节 自然灾害的预防与应对;发生地震时的应对;第十一节 旅游者越轨言行的处理;第十二节 旅游投诉的处理
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