顾客投诉和补救性服务.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 顾客投诉处理的技巧 为投诉做好准备 部门、程序 注意场合 倾听 表示同情 记录 行动迅速 感谢顾客并跟踪 及时更换人员处理投诉 顾客抱怨处理技巧 神情专注 积极倾听 表述同情、歉意 同意顾客感受，立场中立 注意礼节、立即解决 复述 必要时改变人、地点、场所 不可忽视顾客同伴 不要重提美好时光 概述行动措施 跟踪确认 感谢顾客 放眼未来 处理客户投诉的基本步骤 问候 倾听 平息 处理 结束 跟踪 顾客满意 预测 需求 达成 协议 保持 联系 满足 需求 开放 提问 提供 方案 2 1 4 6 处理情感 3 处理事件 5 满意 否 客户抱怨信息 2小时内联系客户 按奇瑞政策和要求寻求解决 是 不满意 是否需要奇瑞的援助 厂家人员协调 2小时内联系客户 客户感受 信息记录、反馈 总部职能部门 奇瑞抱怨处理流程 （五）客户投诉的分析和预防 客户投诉信息的收集分析 客户投诉的预防 把投诉顾客变成忠诚顾客 奇瑞抱怨客户的分析 奇瑞抱怨客户的分析 奇瑞抱怨客户的分析 客户抱怨管理措施 方法 目标 执行者 执行方式 1. 维修后跟踪 维修顾客 销售服务商 针对顾客对于服务的意见跟踪 2. 销售服务商SSI/CSI调查 奇瑞顾客 销售服务商 将意见综合,得到顾客满意度水平,对经销商和销售人员等的调查 3. 品牌CSI调查 奇瑞用户 厂家或第三方调查代理 在销售服务商中进行比较, 对竞争者的顾客进行随机抽样,汽车制造商之间的比较,对产品、销售政策和服务等的调查 4. 其他 接受服务的顾客 客服经理 为顾客提供建议箱 观察服务顾问的关怀顾客技巧 在顾客休息室内征求顾客意见 在拜访顾客时征求其意见 在收银台提供调查问卷 倾听客户心声 销售服务商组织 客户抱怨处理管理 满意度管理 会议管理 满意度分析与改善 客服部门反馈 结果验证 自我评估 有效数据的提取 服务流程动态分析 抱怨及抱怨关闭率 运营能力分析 客户抱怨改进计划的实施 补救性服务 服务企业为重新赢得因服务失误即将或已经失去的顾客而做的各种努力 将投诉转化成顾客满意和顾客忠诚 减少顾客流失 维护企业形象 补救性服务的原则 明确及时发现失误和其他质量问题的指责和渠道 及时处理，专门部门负责快速处理失误 让顾客随时了解服务失误处理的进展 及时给予顾客补偿 授予员工必要的及时处置权 补救性服务的程序 发现服务问题 （顾客投诉分析、顾客意见调查、服务过程质量检查） 有效解决质量问题 （提高沟通能力、授予服务人员决策权、创造愉悦的工作环境、制定奖励制度） 总结经验 规范服务 （找出原因、改进服务过程检查工作、制定服务差错记录制度） 补救时机的选择 管理式补救服务 防御式补救服务 弹性补救性服务 案例分析 ？ 管理式补救性服务 登记——向有关部门递交投诉 回酒店等候 有消息立即通知 度假结束 行李被告知没找到，回家后向管理部门协调赔偿事宜 防御性补救方式 登记提出投诉 被告知可以支付补偿，顾客可以少量购买生活必需品，由航空公司承担 度假结束后找航空公司报销 弹性补救服务 登记投诉 派车送往酒店 顾客可在航空公司制定商店领取生活必需品 会随时通知顾客行李寻找情况 案例分析 P214 补救措施 补救时机 案例分析 因冰箱出现质量问题要求厂商召回却迟迟得不到解决 老罗英语培训创始人罗永浩，在西门子公司北京总部大楼外，公开砸毁3台西门子冰箱,其中一台是罗永浩的，另两台属音乐人左小祖咒（微博）和作家冯唐?。据悉从9月起罗永浩发微博称“冰箱门关不严”，“砸冰箱是为敦促西门子回应改正”。下一步的计划是在798内租一个室内场地，提供免费的一百把巨锤，免费的咖啡、茶、矿泉水和免费的点心，并邀请知名媒体来观摩。 本篇总结 服务质量评价 服务差距分析 服务投诉分析和预防 服务补救 * * * * * * 程彬 第十章 顾客投诉和补救性服务 （一）服务失误分类 结果失误和过程失误 接触服务失误和核心服务失误 结果失误和过程失误 技术质量失误 功能质量失误 （二）服务失误时顾客的反应 采取行动：向服务提供企业抱怨 向身边人抱怨 坏口碑 向第三方抱怨 消费协会 保持沉默 更换供应商 服务失误后顾客反应 服务失误 不满意/否定情绪 采取行动 保持沉默 停留 向供应商投诉 向周围人抱怨 向第三方抱怨 退出/撤退 华盛顿技术协助研究计划机构 4%的顾客会选择投诉 大部分认为： 投诉也没用 投诉很难 投诉会让人觉得不好意思或咄咄逼人 客户投诉的危害 ★对生产厂商造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 ★对经销