连锁门店顾客投诉和顾客关系管理.pptVIP

某消费者在商场购买的一台电视机，使用不到三个月发生故障，在“三包”有效期间，经两次修理，仍不能正常使用。该商场解决此问题的适宜方法包括（　　　）。 消费者要求退货时，应无条件退货 要求消费者交付折旧费后退货 消费者要求调换时，应无条件调换同型号产品 要求消费者支付折旧费后调换同型号产品 三包凭证 1．“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。 2．“15日”规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。 3．“三包有效期”规定：“三包”有效期自开具发票之日起计算。 “三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。 4．“90日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。 5. 30日”和“5年”的规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续供符合技术要求的零配件。 超过保质期的食品（　）。 可继续销售 可降价销售 可做处理食品销售 不能销售 11.1顾客投诉意见主要类型及处理方式 11.1.1顾客投诉的主要类型 11.1.2顾客投诉的处理方式 11.1.3 建立顾客投诉意见处理系统 张大妈“购物经历” 张大妈在一家商店花100元买了一件毛衣，回来一洗，毛衣马上就缩得只有小孩才能穿。张大妈很生气，因为买的时候，张大妈就问营业员这件毛衣会不会缩水。营业员再三保证说不会缩水，并口头承诺如果缩水就马上无偿退款。张大妈就是听了营业员的保证才下定决心购买的，没想到现在还是出现了最不愿意看见的缩水情况。 于是，张大妈拿着毛衣到商店找营业员要求退款。可是营业员却以“衣服洗过，不能退换”为由，拒绝了张大妈的退货要求。张大妈很生气，说：“没洗，我怎么知道缩水？”两人争执了起来。张大妈要找他们经理，营业员说不在。正在这时，又来了一名顾客，营业员就只顾跑过去招待顾客，将张大妈丢在一旁不理不睬，张大妈气得转身就走。 从那以后，张大妈再也没到出现在那家商店，并且还不时向亲朋好友讲述她在那家商店的遭遇。 结合案例分析： 张大妈投诉属于哪种类型？ 正确处理方式是什么？ 麦当劳与IBM的最高主管亲自参与顾客服务，如阅读顾客的抱怨信，接听并处理顾客的抱怨电话。因为开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！ 举例：100-1=0！即使有100位顾客对企业满意，但只有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就等于零！所以在开发新客户的同时，也必须注重售后服务。服务是企业的生命，只有良好的服务才使企业更有竞争力。所以要努力于客户售后服务。 11.1.1顾客投诉的主要类型 11.1.2 顾客投诉的处理方式 1）电话投诉的处理方式 首先应注意仔细倾听顾客的投诉 ；其次，要尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。 其内容包括4W1H：Who、When、 Where、What、How 最后录音存档，取证方便 11.1.2 顾客投诉的处理方式 2）信函投诉的处理方式 信函投诉便于记录和保存，投诉较理性，很少感情用事。 门店收到顾客的投诉信时，应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客，告知其已收到信函，以表示出门店对于所投诉的意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。 11.1.2 顾客投诉的处理方式 3）当面投诉的处理方式 （1）将投诉顾客请至会客室或卖场办公室，以免影响其他顾客的购物。 （2）创造亲切轻松的气氛，以缓解对方紧张情绪，尽可能保持谈话明朗和态度诚恳。 （3）谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 （4）严格按规定投诉意见处理步骤妥善处理顾客的各项投诉。 （5）处理完顾客的投诉意见，必须立即以书面形式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容得到解决答复。 （6）记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼 11.1.3 建立顾客投诉意见处理系统 顾客投诉意见处理系统的两大功能 投诉案例程度共划分为三种： ★?? 为一般性投诉 ★★? 为比较严重性投诉 ★★★? 为严重性投诉 2）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分： 正确对待顾客投诉 在美国有一家地方性超级市场，这家超级市场的规模不大，它是由父子俩联手经营的，但由于其建立了特殊的顾客关系制度，以至许多顾客宁愿长途开车来买商品，它的成功秘诀是什么呢？根据其经营者介绍，他们的做法如下： 每天在店内与顾客寒暄打招呼，并寻找机会询问顾客意见；设置顾客意见箱，每天早上将前一日顾客投入的一大堆意见书逐一审阅