刘炜-客户投诉处置.pptVIP

投诉者的心理变化：焦虑---怀疑---敌对 组织方的心理：鸵鸟(逃避）---推责（冷漠）---厌恶（抵触）--妥协（家丑不可外扬） * * 媒体正面效应： 提供消费知识，减少问题。 舆论监督，强化企业责任意识 信息传递的重要渠道 有助于企业找到工作不足和盲点 负面效应： 放大效应 麻醉效应 屏蔽效应 传染效应 客户投诉处置 郑州华润燃气内训 主讲：刘炜 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉（服务补救）定义: 客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决 （摘自GB/T19012:2008 eqt ISO10002:2004术语） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 基准定律：满意是最低可接受的标准 疏忽定律：问题会在最不可能的地方出现 依恋定律：投诉说明客户对你心存留恋 补救定律：客户可以容忍犯错，但不能容忍无动于衷。 逆向定律：处理投诉的成本大于问题本身 拥抱定律：永远不能消灭问题，解决问题才有希望 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉定性： 1、一般投诉：一线工作人员协调（包括不满、抱怨情况）的轻微投诉。 2、升级投诉：处理不得当，转由上级或专职人员处理的投诉 3、重大投诉：涉及到产品和服务缺陷的严重问题投诉。 4、敏感投诉：涉及到媒体及主管机构介入的投诉情况。 5、危机投诉：由媒体持续的负面信息造成社会群发性投诉。 模块一：面对客户投诉的处置 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 正确面对客户投诉与抱怨 1、投诉没有大小之分 2、投诉与抱怨也许是新的商机 3、投诉给我们更大的展示能力的舞台 4、投诉并不可怕，首先不能回避 模块一：面对客户投诉的处置 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 补救管理的内部关键因素： 1、所有员工的意识 2、扭转客户问题所需时间 3、了解客户服务管理与公司盈利之间的关系。 4、“客户保有计划”采用 模块一：面对客户投诉的处置 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 补救管理的外部关键因素： 1、竞争者数量 2、购买频次 3、其他可选对象的信息获得 4、购买成本 模块一：面对客户投诉的处置 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 关键控制点（MOT）方法发觉问题 选择与客户有接口的作业流程 确认谁是我们的客户？客户有何特性？ 我们客户对我们产品的期望是什么？ 我们现在做法是什么？ 我们做法与客户期望有差异吗？ 差异是什么？ 如何消除差异，提升客户满意度？ 模块一：面对客户投诉的处置 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 控制要点： 1、我们的员工接受过如何受理投诉的培训 2、我们积极鼓励投诉和表扬 3、我们对预计的客户问题进行了预防 4、我们观察服务提供过程，确定服务规范性 5、我们结合使用不同的方法来评价服务要素 模块一：面对客户投诉的处置 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理说服技巧 引入权威的资料或事实，进行例证说明 站在客户的立场或背景下去说服客户 利用客户意见提出反问，使客户从误解中 跳出来 综合客户的反对意见，集中讨论，让客户的态度软化或弱化 作有预期后果的让步，让客户接受时有成就感 让双方都接受的有一定影响力的第三方介入调节 模块一：面对客户投诉的处置 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 模块一：面对客户投诉的处置 一、“会哭的孩子有奶吃”型投诉者 特点：1、对产品/服务有自己很高的期望 2、不用正常、善意的心态揣度他人 3、总是站在自己角度对其他人提希望/要求 4、对外界的反应极度敏感 5、纠扭不清，直到自己感到无趣 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 模块一：面对客户投诉的处置 一、“会哭的孩子有奶吃”型投诉者 处理技巧：1、尽可能完善产品/服务流程 2、要让他感觉被关注/重视（垫高他人 放低自己） 3、检查问题结症，适当的“冷”处理 4、建立“特殊”客户档案 5、加强一线员工和管理者培训 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 模块一：面对客户投诉的处置 二、“表演明星”型投诉者 特点：