2015绿地集团客户接待归属制度.docVIP

客户接待及归属制度 1、客户接待制度 1、销售人员实行客户轮号接待制度，正常情况下，各销售人员按签到顺序依次接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主动、热情的接待；销售员不得怠慢客户，不得以任何理由中断服务而转接其他客户，也不允许争抢客户现象发生；（如违反按制度处罚） 2、客户来到现场，销售人员应上前热情接待，并确认该客户是否首次到访，如是首次到访，则按销售流程接待；如果不是，必须交给原销售人员继续跟进；每位销售人员都有积极协助其他销售人员促成交易的义务，客户来访，如遇到原接待销售员不在时，其他销售员应主动与原销售员联系，并无条件做好接待和衔接工作。 3、错过接待新客户，分三种情况执行。 A、因接待已登记的老客户，已定房的老客户，业主而错过接待新客户，补接轮次。自称曾到访过，经查证并无登记记录的客户，视初访客户处理。自称曾到访过，在本次到访后又不愿透露姓名或者登记的客户，视初访客户处理。本人曾接待过但未登记，再次到访后做登记的客户，视初访客户处理。 B、因接待领导下达通知政府人员或兄弟公司人员，补接轮次。自称是某政府人员或某兄弟公司人员，而现场并未接到任何书面或口头通知的，视初访客户处理。 C、因公司另行安排工作，补接轮次。 4、等候接待客户的销售人员应在接待台保证有人，假如错过接待新客户，如果是个人原因（用餐除外）一律不允许补接轮次（去洗手间可让同事代接），接待疑似市调人员也算作轮次（如市调人员坦言是某房产公司并递交名片，可补接轮次）。接待完客户需在接待轮序表上打钩确认。每天工作日志接待新客户数量需与接待轮序表上统一。 5、销售主管负责每日接待客户的调度、协调和监督工作，做到公平合理； 6、销售员接待客户，要做好准备，实行“一条龙”服务，善始善终；解答客户的问题要做到微笑、认真、诚恳、专业、全面；接待结束，应主动送客户到大门口； 7、带领客户上工地现场，必须严格配戴安全帽（违反规定按制度处罚） 2、客户登记管理制度 管理目的：明确客户归属 1、销售人员对所有接待的客户应在《接待轮序表》上做好确认，并填写工作日志，于次日10点之前交给内务录入，以作为界定客户归属的依据。 2、客户登记的最低要求为：来访客户的姓氏，联系方式，汽车品牌以及车牌号；同时业务员需记录来访概况，购买要求、业务员签名；电话咨询登记不属于划分客户的标准，以客户首次来访登记为准。 3、客户登记有冲突的以先登记者为准。 4、有夫妻关系、父母与子女之间的关系视为同一客户，登记一个人的资料即为有效。其余关系不视为同一组客户，以先登记为准。 5、销售人员必须认真跟进自己的客户，并在个人客户登记本上填写客户跟进记录。客户的有效期为最后一次跟进后2个月以内，因跟进工作不足等原因而造成客户流失，该客户的跟进将移交他人负责。 6、成交后客户的归属以销售人员的有效客户登记为准。出现交叉的客户，根据上述标准及实际客户跟踪情况由销售人员先行协商解决，如协商不成的由所属主管根据首次接待登记进行判定，同时进行客户调查确定真实性。 7、销售人员所填写的客户登记必须真实无误，如有任何弄虚作假，该登记视为无效登记，并且停止销售工作一周。如出现第二次，作自动除名处理。 3、客户归属 1、客户归属原则上采用首轮接待负责制，客户归属第一次接待的销售人员。销售人员填写的客户来访登记表为判断客户归属的依据。 2、如果来访客户提及某位销售人员，而该销售人员不在，由其他销售员接待，但该销售员以前没有登记，则该单属于其他销售人员。 3、同一客户的不同家庭成员分别来访，而后来的客户又未提及以前曾来访过，则由两位销售人员分别跟踪，如在成交之前，两位销售人员知道跟踪是同一客户，则成交之后该单由两人平分；如不知道是共同客户，则谁先成交该单属谁。 4、销售人员对同一客户的跟踪以2个月为限，2个月内客户来访，以原销售人员记录为准，超过2个月客户来看房，由新接待人员登记，以客户是否记得原销售人员为准，若记得并提起原销售人员，则值班人员应通知该销售人员；反之，则由新销售人员负责接待。 5、已购房客户（业主）再次购买本公司物业，由原销售员接待。 6、如果客户对原销售人员不满意而另指定其他销售人员推介，该单位成交佣金归客户指定的销售人员所有。 7、销售员之间的互相帮助为义务帮忙，如有争议则互相协商，不行则由销售经理定夺。 8、该制度未尽之情况，原则上 报销售经理处理；销售经理处理后仍有问题，则该套单位作公佣处理。